疑扭曲为“虐待企业”，引发二次舆情海啸，该表述也被舆 论解读为暗含抱怨情绪。创始人的情绪化表态暴露其管理思 维滞后于时代，仍以“家长式”姿态居高临下，而非以平等 姿态与用户对话，无疑将品牌推至消费者对立面，催生了“西 贝傲慢”的次生争议，进一步加剧了公众反感情绪。— 7 — (三) 渠道错位：回应内容与平台受众关注特性不符，致 使舆情处置失效 从传播情况来看，微博作为此次舆情议题策源与辩论主 战场，是初期舆论声量聚集核心，网友围绕“预制菜是否该 缺乏具有约束— 13 — 力的回应流程与制度，导致个人情绪替代专业判断、多口径 引发次生舆情。建议： 1.审慎选择回应主体，明确“谁能说、谁不能说”。 西贝事件中，创始人贾国龙以强烈情绪亲自下场，称对 方为“网络黑社会”、发起“内部战争”动员，此类言论非 但未能平息质疑，反而多次触发次生舆情，严重加剧品牌形 象损伤。舆情回应不是“谁职位高谁发声”，而是“谁专业、 谁冷静、谁 责后形成统一回应口径，避免因前后矛盾或部门表述差异， 反复刺激舆论疑虑。同时，需严格管理一线员工权限，规范 对外言论，并将媒体问询妥善引导至官方发言人处，从机制 上杜绝“多口径回应”带来的次生风险。 3.把控回应态度，避免态度失当引发次生舆情。 在回应中，需坚守“平视沟通”和真诚原则、尊重公众、— 14 — 正视公众提出的问题，把控回应态度，尤其需摒弃“爹味” 教育（如表 2 所示）。西贝事件中，贾国龙面对消费者的批