标准化加工程序，客服仅机械回复“符合标准”，拒不回应 “是否预制”“保质期是否过长”等真实问题。缺乏共情、 回避实质的沟通方式，不仅未能释疑，反而让消费者感受到 被漠视，从而引发新一轮食品安全与诚信危机，使一场自证 行动沦为失败的“自爆”现场。 图 2 后厨开放衍生舆情梳理图 2.回应失据：矛盾表述与敷衍道歉加剧信任危机。 西贝应对舆情的多轮回应，均未取得理想效果，如在遭 到质疑初期，公司与部分门店曾强硬声称“所有菜品非预 表 述也引发争议，被公众质疑缺乏诚恳、持续回避核心问题、 试图以话术技巧蒙混过关，使品牌陷入“拒不认错、应付了 事”的负面形象中。 3.价值质疑：天价咨询费与失控局面形成反差，使其公 关沦为“群嘲”对象。 此次舆情发酵过程中，网络爆出西贝的公关团队收费高 昂，却在危机爆发黄金期内反应迟缓、进退失据，不仅未能 有效约束创始人情绪化言论，也未能制定统一、专业的回应 策略，甚至公关团队创始人华杉还亲自下场“拱火”，在社 者之间的矛盾，表现出公关公司在策略与执行上的全面失准。 西贝的高价公关投入与舆情失控局面形成的巨大反差，使 “西贝花数千万公关费却越做越差”成为公众群嘲的新焦点， 加剧了外界对西贝内部管理及决策机制的不信任，使舆情应 对本身沦为一场加深负面印象的公关事故。 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面 受损 1.争议言论叠加卫生事件，致舆情负面效应持续扩大。 社交媒体中，贾国龙此前“996 算个啥，我们是‘715、