60% 积极寻求优惠， 多平台比价，社 群分享 “0元喝8杯奶 茶，这波不 ”“ 亏！ 隐藏优 惠券叠加攻 ” 略 品质焦虑 派 约 2 5 % - 35% 关注服务质量， 担忧食品安全 “超时3小时的 午餐还能吃 ”“ 吗？ 食材缩 ” 水太明显 健康觉醒 者 约 1 0 % - 15% 警惕高糖高油危 害，提倡理性消 “奶茶喝到痛 ”“ 风发作 免费费 —— 平台不得利用服务协议、交易规则等手段对商家 实施不合理限制或附加不合理条件。外卖平台强 “ 制商家参与 满30减20”等活动并承担大部分成本 涉嫌违反此规定。 - 食品安全保障义务：极端促销导致商家为降成 本使用劣质食材，违反《食品安全法》第33条对 食品生产经营的要求。郑州市监局约谈中特别强“ ” “ 调 强化食安管控 ，要求全面推广 互联网+明 ” “ ” 厨亮灶 和 食安封签 。 4.2

定价上，严格控制毛利，主动向消费者公示进货价，直言“不 赚昧心钱”，这种坦诚的经营态度让品牌在消费者心中树立 起了诚信可靠的形象。在对待员工的方式上，于东来曾公开 表示：“员工幸福了，才能更好地服务顾客。”在食品安全 问题、劳工权益问题等频繁在互联网中引发关注的当下，消 费者显然将由此对品牌产生更多的好感与认同。 企业家个人形象也可以在消费者与品牌之间建立信任 和情感连接。如雷军作为小米创始人，以亲和务实的形象，

西贝创始人宣布所有门店上线「罗永浩菜单」， 并承诺「不好吃，不要钱，可随时退单」，如 何看待这场风波？ 232.0 万 23 9 西贝儿童餐被曝使用保质期两年的冻品西兰 花，这会对儿童食品安全产生哪些影响？ 143.0 万 24 14 西贝创始人称从中央厨房配送到门店的是预 制原料，和预制菜是两回事，这算预制菜吗？ 怎么认定预制菜？ 127.0 万 25 21 于 标准化加工程序，客服仅机械回复“符合标准”，拒不回应 “是否预制”“保质期是否过长”等真实问题。缺乏共情、 回避实质的沟通方式，不仅未能释疑，反而让消费者感受到 被漠视，从而引发新一轮食品安全与诚信危机，使一场自证 行动沦为失败的“自爆”现场。 图 2 后厨开放衍生舆情梳理图 2.回应失据：矛盾表述与敷衍道歉加剧信任危机。 西贝应对舆情的多轮回应，均未取得理想效果，如在遭