的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风 险这根“弦”，在公司范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各 部门负责人对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式， 指导其掌握声誉风险相关知识、和媒体沟通的技巧，有效提高全员的声誉风险防 范意识和处置舆情事件的应对能力。 二、建立有效的防控体系声誉风险事项往往涉及多个部门，需建立共同处置的良好通道。一是信息互 声誉风险事项的提示、检查， 及时纠正和整治危险现象，提高声誉风险识别、预测等方面的能力。尤其是在新 的产品、服务业务流程及信息系统正式推广前，要有针对性地开展声誉风险排查 工作，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险共同处置制度。公司外事部门承 担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管 理部门（一般设在外事部门内部）承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互

会对三亚乃至整个旅游行业的形象造成负面影响。 这起事件也给旅游行业敲了一次警钟，即使面对的是极 端个案，也不能有丝毫的懈怠和马虎。因为每一个极端个案 背后，都可能隐藏着系统性风险和深层次问题。因此必须强 化对极端个案的应对处置演练，从医疗救治、应急响应、旅 游安全管理等多个环节入手，完善相关机制和流程，确保在类似事件发生时能够迅速有效地进行处置。 谨防罕见个案变成“黑天鹅”事件，不仅是为了确保每 一位游客的生命安全，更是为了促进旅游业的健康发展。旅

资深汽车博主在微博上点评道：“阿姨的火，是‘去营 销化’的胜利。她不是在‘卖’车，而是在‘分享’一个她 天天接触的大物件。她没有 KPI 压力，所以敢说‘这灯花里 胡哨’，这种毫无攻击性的真实感，是专业销售演练一百遍 也演不出来的。这恰恰击中了用户对过度商业宣传的抵触心 理。” 二、真诚才是必杀技 阿姨的魔力在于，作为非销售岗位人员，她的表述不带 功利色彩，更像邻居唠嗑，天然消解了受众对广告的抵触心

三是完善针对企业形象危机的处理常态化机制。企业要 将高管形象危机当作企业危机管理的一个常态课题。建立网 络舆情的收集、分析和研判机制以及健全舆论处置预案，定 期组织不同类型高管形象危机案例的应急演练。定期进行高 管网络舆论形象评估，把握高管形象现状和隐患，将问题解 决在苗头期。 四是重视短视频这种新生的媒介形态。目前短视频越来 越成为公众意见表达和沟通的工具。但是短视频这一媒介形 态

三是完善针对企业形象危机的处理常态化机制。企业 要将高管形象危机当作企业危机管理的一个常态课题。建 立网络舆情的收集、分析和研判机制以及健全舆论处置预 案，定期组织不同类型高管形象危机案例的应急演练。定 期进行高管网络舆论形象评估，把握高管形象现状和隐 患，将问题解决在苗头期。 四是重视短视频这种新生的媒介形态。目前短视频越 来越成为公众意见表达和沟通的工具。但是短视频这一媒 介形态

以网格员、志愿者为触角，通过短视频平台等渠道补充机 器未覆盖的“盲区信息”，形成“智能预警+人工核查”闭 环；利用智慧系统实现“风险上报—任务派发—处置反 馈”全流程线上管理。四是提升实战转化。定期参与云端 模拟演练，学习新媒体沟通等技能，提高对舆情风险的识 别精准度。协同攻坚：从“单兵作战”到“全域联动”的生态构 建。基层舆情风险防控不只是单个部门的“独唱”，更是 基层各个力量的“大合唱”，关键在于能否有效地整合各

单，传授“避坑技巧”与“回应模板”，培养其“多倾听、 少表态，多理性、少情绪”的言论习惯。​ 当然，百章舆情认为，而在培训方式上，我们要摒弃“单 向授课”的传统模式，转向“沉浸式、实操性”的体验式教 学。可采用“案例教+模拟演练+专家点评+同行交流”的四 维模式。以“西贝事件”“某车企高管争议言论”等典型案 例为样本，剖析舆情发生、发酵、平息的全过程，让“一把 手”直观感受决策失误的连锁反应。设置“消费者投诉应对”

沟通表达能力、良好心理素质和应变能力的人士担当主 管或队员。其次，邀请地方网信、新闻媒体、MCN 机构高 校或舆情机构协助体系搭建与能力培养，包括保密、指令 传达制度建设、账号培育以及模拟实战演练等。最后，与 国内主要新闻媒体，行业媒体等建立日常联系，保持互动 频率，确保发生突发热点舆情时，要能够充分调动友军力 量，形成舆论引导合力。 （五）科普提升公众健康素养，让医患“统一战线”