百章舆情观察：医生不雅视频引爆网络 医疗类舆情该怎么接招？

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1 医生不雅视频引爆网络 医疗类舆情该怎么 接招？ 昨夜今晨，湖南省人民医院的“瓜”让全网炸开了 锅。副院长祖某与眼科主任医师曾某被指存在不正当关 系，一段 17 分的不雅视频在网络上疯传。更让网民热议的 是，视频场景中出现了印有医院 LOGO 的蓝色无菌中单， 这种诊疗专用的管控耗材被私用，又引发了“医疗资源滥 用”的新质疑。 面对这场轩然大波，涉事方的回应目前显得有些“敷 衍”。医院工作人员只说“组织正在调查，请联系宣传部 门”，当地卫健委则回应“暂未接到相关信访反映”。这两 句话不仅没平息舆论，反而让网友的不满情绪升级，吐槽 “这是在回避问题”“回应等于没回应”。 作为公立医院，本应是公众信赖的“健康守护者”，却 因公职人员私德问题陷入舆情危机。更值得警惕的是，此 次事件恰逢医院冲刺 JCI 国际医院质量认证的关键期，而 JCI 认证对医务人员职业伦理有严格要求，这波舆情极可能 导致认证延期甚至失败，进而影响医院的医保政策倾斜与 科研经费支持。 这次舆情照出了医疗行业舆情应对的普遍短板。今天 百章舆情就以湖南省人民医院为例，聊聊医疗类舆情该如 何正确“接招”，避免从“事件危机”变成“应对危机”。2 一、从“内部小范围”到“全网大热议”的发酵之路 医疗类舆情的传播往往有其独特规律，此次事件的发 酵过程就很有代表性，值得所有医疗机构复盘。 10 月 29 日，事件先在医疗行业内部微信群隐秘传播， 初期只是“某三甲院领导瓜”的模糊传言，属于舆情萌芽 期。但此时医院并未察觉，错失了“掐灭苗头”的最佳时 机。 11 月 5 日清晨，包含视频片段、当事人清晰照片的爆 料帖集中登陆知乎、小红书等平台，舆情彻底引爆。尽管 各大平台很快就以“低俗内容”下架相关素材，但碎片化 截图仍通过微信和 QQ 私密群组持续扩散。 更关键的是，网友从“私德问题”延伸出“职权滥 用”“资源浪费”等新质疑。有知情人爆料，祖副院长分管 人事期间，曾以“职称评定”“经费审批”为诱饵拉拢下 属，而曾主任正是在晋升期间与其建立关系。多重争议叠 加，让事件热度持续攀升，从单纯的个人丑闻升级为对医 院管理的全面拷问。 反观涉事方的应对，完全没跟上舆情节奏。医院的 “请联系宣传部门”看似规范，实则是典型的“推诿式回 应”，把咨询者拒之门外。湖南卫健委的“未接信访”则脱 离了网络传播实际，忽视了舆情主要在社交平台发酵的现 状，相当于对公众关切“视而不见”。 从舆情爆发到持续发酵，黄金应对期就在这样的“消 极回应”中流失，最终让医院陷入被动局面。3 二、医疗类舆情应对这三个误区千万不能犯 医疗行业因其特殊性，舆情应对本就难度更高。既涉 及公职人员形象，又关联公众健康信任，一旦回应不当， 很容易激化矛盾。此次湖南省人民医院的应对，就踩中了 医疗类舆情的三个常见“雷区”。 误区一 迟回应+冷态度，放任舆情“野蛮生长” 网络时代的舆情传播速度堪比“病毒扩散”，此次事件 从内部传播到全网热议，只用了不到一周时间，而涉事方 在舆情引爆后仍未给出明确回应口径。根据政务舆情应对 的“黄金 4 小时”原则，重大舆情需在 4 小时内发布权威 信息，24 小时内举行新闻发布会，目的就是抢占舆论主动 权。 医院让公众“联系宣传部门”的回应，本质上是一种 冷处理。公众此时最需要的是“医院是否重视此事”“会如 何调查”“何时有结果”的明确信号，而不是被“踢皮 球”。这种态度只会让公众觉得医院在回避问题，进而滋生 更多猜测，甚至引发“是否有后台撑腰”“会不会不了了 之”等负面联想。 误区二 避重就轻，回避核心关切 此次舆情的核心关切有三个。视频内容是否属实，无 菌中单私用是否违规，涉事人员是否存在职权滥用。但医 院和卫健委的回应，完全没触及这些核心问题，只是用 “正在调查”“未接信访”等模糊表述敷衍了事。 医疗类舆情的特点是“公众关切点多且杂”，既包括事4 件本身的事实真相，也包括是否影响公共利益，是否存在 行业乱象等延伸疑问。回避核心问题的回应，只会让舆论 焦点持续停留在负面信息上，甚至引发次生舆情。就像网 民吐槽的，“不说是否调查私德问题，也不说耗材是否违 规，这回应和没说有啥区别？” 误区三 口径模糊，缺乏统一协调 从回应来看，医院内部似乎没有建立统一的舆情应对 机制。一线工作人员随意回应“请联系宣传部门”，既没给 出宣传部门的联系方式，也没说明调查的具体时间节点。 这种“各说各的”“信息碎片化”的回应方式，很容易让公 众产生不信任感。 医疗舆情应对不是宣传部门的“独角戏”，需要临床科 室、医务科、纪检部门等多部门联动，形成统一口径后再 对外发声。如果内部都没协调好，就仓促回应，只会让舆 情应对更加被动。 三、医疗类舆情应对的“三步走”攻略 医疗行业的特殊性决定了舆情应对不能“一刀切”，需 要兼顾“事实核查”“情绪安抚”和“专业规范”。结合此 次事件，百章舆情总结出医疗类舆情应对的“三步走”攻 略，简单好操作，所有医疗机构都能直接用。 第一步是快速响应，4 小时内亮明态度 舆情爆发后，最忌“沉默是金”，但也不能仓促回应。 正确的做法是在 4 小时内完成“初步回应”，回应内容不用 复杂，核心要包含三个要素。5 一是“已知晓”，明确告诉公众“医院已经关注到相关 舆情，高度重视”。二是“在行动”，说明“已成立专项调 查组，正在全面核实情况”，如果涉及专业问题（如耗材使 用是否违规），可以简要说明“将联合医务科、后勤部门开 展核查”；三是“有期限”，给出明确的时间节点，比如 “48 小时内公布初步调查结果，后续将持续通报进展”。 辽宁瓦房店市监局曾在舆情爆发后 7 小时内就发布核 查通报，成功将舆论焦点从“负面指责”转向“积极作 为”，这个经验值得医疗行业借鉴。像此次事件中，医院如 果第一时间发布“已暂停涉事人员职务，全面调查私德问 题及耗材使用情况，3 日内通报进展”的声明，就能有效缓 解公众情绪。 第二步是精准回应，针对核心关切“对症下药” 医疗类舆情的公众关切往往集中在“事实真相”“公共 利益”“处理结果”三个层面，回应时要精准对接，避免 “答非所问”。 针对“事实真相”，要客观陈述已核实的情况，不隐 瞒、不夸大。比如此次事件中，关于“无菌中单是否违规 私用”，可以说明“无菌中单属于诊疗管控耗材，非诊疗用 途领用需严格登记，目前正核查涉事耗材的领用记录”。关 于私德问题，可以明确“若属实，将依据医院规章制度及 公职人员纪律要求严肃处理”。 针对“公共利益”，要明确事件是否影响医疗服务质 量，是否存在资源滥用等问题，消除公众的普遍担忧。比6 如可以声明“此次事件为个人行为，不影响医院正常诊疗 秩序，医院将加强耗材管理，杜绝资源滥用”。 针对“处理结果”，要做到“不护短、不拖延”。如果 调查证实涉事人员存在违规违纪行为，要公开处理结果， 比如职务任免、纪律处分等。如果涉及违法，要说明“已 移交相关部门处理”。只有坦诚面对问题，才能重建公众信 任。 第三步是长效修复，从“舆情危机”到“管理升级” 舆情应对的终极目标不是“平息舆论”，而是“修复信 任”。事件平息后，医疗机构不能“雨过忘事”，而要把舆 情危机转化为管理升级的契机。 一方面，要针对舆情暴露的问题开展专项整改。比如 此次事件暴露的“耗材管理漏洞”“公职人员监督缺失”等 问题，医院可以建立“耗材领用全流程追溯系统”，加强对 领导干部的日常监督，定期开展职业伦理培训。 另一方面，要建立健全舆情预防机制。医疗行业的舆 情很多源于“内部问题未及时发现”，可以建立“线上+线 下”双重监测体系。线上用舆情工具监测“医院名+负面关 键词”，覆盖医疗论坛、社交平台等渠道。线下要求科室负 责人每日排查矛盾，比如窗口争执、患者投诉等，2 小时内 同步至宣传部门，避免“现场矛盾变线上舆情”。 同时，要开展全员舆情培训，让医护人员尤其是管理 干部明白“什么能说，什么不能说，怎么说”，避免因个人 不当言论引发次生舆情。比如明确要求，舆情事件中所有7 对外信息由宣传部门统一发布，个人不得私自回应。 四、医疗舆情应对，“真诚”比“套路”更重要 医疗行业与公众生活息息相关，公众对医院的信任建 立在“专业”和“道德”双重基础上。此次湖南省人民医 院的舆情危机，表面是私德问题引发的争议，深层是公众 对公立医院管理规范、公职人员职业操守的担忧。 医疗类舆情应对没有“万能公式”，但核心原则只有一 个。就是真诚面对问题、快速响应关切、透明公开进程、 切实整改提升。医院不是“完美殿堂”，出现问题并不可 怕，可怕的是用“回避”“敷衍”的态度消耗公众信任。 此次事件中，如果医院能第一时间暂停涉事人员职 务，公开调查流程，及时回应耗材使用疑问，舆情热度大 概率不会持续发酵。可惜的是，不当的应对让医院从“被 动解释”变成了“主动挨骂”。 对所有医疗机构来说，都该从这场舆情中吸取教训。 就是建立健全舆情应对机制，不是为了“应对舆论”，而是 为了更好地“服务公众”。当公众感受到医院的诚意和担 当，即便出现问题，也愿意给予改正的机会。毕竟，公众 真正在意的，从来不是“有没有问题”，而是“如何解决问 题”。