“烂尾楼可退房退款”助力公众信心重建— —司法回应社会关切的启示 2025 年 6 月 25 日，《每日经济新闻》报道称，连云港 和珠海两地接连出现法院判决支持烂尾楼购房者退房退款， 开发商需退还购房者已支付款项并承担未清偿房贷本息的 案例。 7 月 23 日，最高人民法院发布的《关于审理执行异议之 诉案件适用法律问题的解释》，明确支持烂尾楼购房者返还 房款，而且在一定条件下可以排除执行，发放楼盘预售资金 制度化方式回应舆论关切，展现出“让法律成为弱者的盾” 的价值导向。 从舆情表现看，媒体报道与法律界解读普遍正面，认为 这是“司法为民”的生动体现，更有网民表示“终于有人为 民做主了”，对提振购房信心和稳定社会预期具有积极意义。 现实难题依然存在：执行难与资金回流是关键 舆论同时也关注到，《解释》虽为司法维权打开通道， 但实际执行仍面临重重困难，一方面，部分房企已进入破产 清算程序，资产缩水严重；另一方面，监管账户中的资金往 舆论最关心的是“能 不能真退到钱”，各地法院如何执行、地方政府如何协同， 将直接影响公众信心。 二是保交楼与退房退款的平衡。 如何在保障工程完工 与保护购房者权益之间找到“中间地带”，避免政策执行走 向新的不公。 三是市场信号与舆情预期。若司法实践证明退房退款可 行，将对市场形成稳定预期，有助于购房信心回升；反之， 若执行受阻，舆论可能迅速转向悲观。 四是媒体监督与公众参与。主流媒体、财经媒体以及法

重组胶原蛋白真实添加量仅为 0.0177%。 看似一场打假质疑，但从双方摆出的架势看，这里面的 “故事”似乎没有这么简单。在“大嘴博士”打假之后，华 熙生物官微发布《关于支持郝宇博士维护消费者权益的声 明》，表示对打假的声援。至此，事件已经发生了变化。 如果对医美界有所了解就知道，华熙生物和巨子生物是 医美界的两大巨头。二者不仅存在市场竞争关系，还被一些 人解读为代表着某种技术路线之争：华熙生物代表的是玻尿 方又回怼“颠 倒黑白”“恶意竞争”，充满情绪化的口水仗，成为舆论关注 的热点。 但在这个过程中，一个本该处于最重要位置的群体—— 消费者却被忽视了。消费者大概对于言辞激烈的指责兴趣不 大，关心的问题只有一个：这些医美产品，到底是否合格？ 作为消费者，无心更没有义务卷入这种企业之间的口水意气 之争。 更令人遗憾的是，在这场争议中，科学准则似乎也有被 淹没的趋势。比如，巨子生物称，公司收到来自郝宇所用检 也即，对于医美企业之间的纠纷，需要有中立的仲裁出现。 比如，相关监管部门应当适时介入，围绕双方争议点进行调 查，查清是否涉及不正当竞争等问题，并出具有说服力的检 测报告，从而平息争议、安抚消费者。同时，涉事企业也不应当在舆论层面反复打口水仗，如 果对自身举证有十足的信心，不妨走法律渠道，在法庭上摆 事实、讲道理，以寻求公正的裁判。从维系商业信誉和市场 伦理的角度来说，这才是更加负责任的态度。 某种层面上，企业的互相指责，对于医美行业的整体社

期产 品或旧规定来制造事端，目的是损害百雀羚的品牌声誉，从 而抢占市场份额。他们认为百雀羚作为知名的国货品牌，一 直以来都备受消费者信赖，市场表现较为出色，可能因此遭 到了竞争对手的嫉妒和打压。 二是有网民认为此次事件的负面舆论如果被放大，可能 会使消费者对整个国货品牌群体的信任度产生动摇，影响国 货品牌在国内外市场的拓展和竞争力提升。 三是有网民认为有关部门在制订禁用原料名单时不应 和国货品牌产生了一定负面影响：首先，该事件初期负面舆 论在一定程度上对国货品牌的形象造成了负面影响，不少消 费者对国货产品质量产生怀疑，对国货的信任度有所下降， 进而可能影响到消费者对整个国货品牌的信心。其次，受此 次事件的影响，消费者可能更愿意选择进口化妆品品牌，从 而加剧国货品牌在市场上的竞争压力，使国货品牌在与进口 品牌的竞争中处于更加不利的地位。最后，此次事件也暴露 出企业在产品质量管控方面存在漏洞、行业监管面临较大的

旦发生，媒体及各种信息传播渠道都会以最快的速度披露传播危机信息，企业内 外公众都密切关注事态的进展。如果企业反应迟缓，不仅会错过危机处理的最佳 时机，导致一系列连锁反应，还会影响到公众对企业处理危机的信心，甚至给公 众以不敢负责的印象。相反，如果企业快速反应，积极应对，则能有效驾驭危机， 避免事态的进一步扩大和恶化。 第三，高效的信息传播和沟通。大众传媒是组织和公众沟通的桥梁，对危机 的解决 争取媒体的正面宜传，紧紧抓住大众传媒这一信息传播的牛鼻子，掌握对外发布 信息的主动权。同时还必须与主要公众如消费者、经销商、大股东、企业员工、 政府等，区分轻重缓急，采取不同措施进行沟通。 要维护和发扬企业声誉必须从多方面着眼： 第一，保证产品和服务的质量，充分考虑消费者的需要和利益，这是企业声誉首要的核心的因素。产品是企业与消费者发生关系的纽带，消费者是通过购买 和消费产品，从对产品的了解、接受、产生偏好和忠诚进而对企业的认识、认同 靠产品 质量和服务还不行。当今世界，伴随工业文明发展而产生的环境污染、资源短缺 日益严重，人类正面临共同的生存环境问题。在这种情形下，企业是否关心公益 事业、是否具有生态意识，正变得越来越被消费者看重。企业资助社会公益事业 这种超越利润的行为，具有伦理价值的震撼力，是企业改善形象、提升企业声誉 的有效途径。 第三，恪守信誉，公平竞争。企业在生产经营中要与众多的协作者、竞争者 打交道，

胖东来“被碰瓷”引发“退网”危机， 三大舆论视角聚焦“乱喷”“滥黑”横行乱象 （文稿内容转自人民网） 4 月以来，博主“柴怼怼”发布多条视频，直指胖东来 高价售卖低成本玉石以牟取暴利，欺骗消费者。 面对指控，胖东来于 4 月 5 日起接连发布关于侵权行为 的处理公示、针对“柴怼怼”等网络侵权的回复说明、关于 “起诉柴怼怼商业诋毁、侵犯名誉权”立案说明等。 5 月 3 日，抖音平台对柴怼怼涉嫌侵权的视频予以下架， 千层浪”？因 为这关乎涉事企业的行业声誉和消费者信心，稍有模糊处理 和消极应对，消费者便极易被舆论带偏，对企业造成难以挽 回的声誉重创。 当前，网红流量对企业家形象的塑造具有显著的双刃剑 效应，既能为企业带来短期红利，也潜藏长期风险。一方面， 在信息碎片化时代，企业家通过短视频、直播等直接触达用 户，以个人 IP 作为信任纽带，提升消费者对于品牌的信任 与用户黏性，降低用户决策成本。另一方面，流量放大镜效 “灭火”作用，反而在一定程度上推动舆论极化；直到官方 调查结论公布后，舆论场观点才逐渐转向理性。就网红流量 与企业家形象关系，齐鲁壹点认为，良好的社会形象是一种 助力，但企业经营逻辑还是关键，面对舆论要有定力，因为 消费者最终会作出自己的比较和判断。 网络“碰瓷”频频冲击企业形象 在当前互联网环境下，高关注度“热门”企业遭遇“碰 瓷”的现象频发，“碰瓷”行为也已逐渐从传统商业竞争向 复杂的网络生态问题演变。“网络黑嘴”“碰瓷式营销”近

2023 年 6 月 5 日-2024 年 7 月 31 日期间制造的部分罗 马仕 ROMOSS 牌移动电源三款产品共计 491745 台。通知称，深圳罗马仕科技 有限公司将为购买到召回范围内产品的消费者免费更换一台全新的、不低于原产 品价值且符合安全要求的移动电源产品、或做退货退款处理。本次召回的移动电 源产品，由于部分电芯原材料来料原因，极少数产品在使用过程中可能存在过热 现象，在极端场景下可能产生燃烧风险，存在安全隐患。 因官方信 息传递偏差加剧消费者恐慌。次日，企业及时发布更为正式的公开致歉声明，表 达对各方困扰的理解与歉意，承诺若有权威鉴定缺陷定将依法全面负责，并表示 已与相关政府部门积极沟通。 此番应对总体显示企业较高的舆情敏感度，反应迅速，并努力推动信息透 明与多方协作，试图制止舆论失控，寻求平衡风险与责任。值得肯定的是，罗马 仕展现了正面回应的积极姿态，在尊重消费者知情权的同时，也展现出品牌对社 社 会责任和法律义务的重视。 然而，面对高校与监管部门联动释放出的高度警示信号，罗马仕官方回应从 “信息传播偏差导致消费者误解”到“召回问题产品”的前后转变容易引发社会对其诚信度以及内部质量管理体系的质疑。在舆情高压面前，及时、透明、专业的 信息披露，才是现代企业公共危机应对的基本准绳。 电子消费产品安全事件的社会影响与治理启示 该事件之所以持续引发舆论广泛关注，根本在于移动电源等消费电子产品

的自媒体在传播，且陆续出现多个传播峰值。研判认为，一 方面，大量自媒体传播类似的文案，暗示炒作我国司法不公、 唱衰我国经济发展等话题，或导致各类焦虑恐慌情绪通过社 交媒体传播，损害民众对我国司法环境、经济发展前景的信心；另一方面，也需警惕此类现象背后是否存在为破坏我国 社会稳定的组织和推手。对于部分故意误导网民、渲染焦虑 紧张气氛的自媒体有必要及时处理，避免相关信息持续扩散， 误导舆论走向。 背后社情民意有待持续关注 政策 “组合拳”，为推动经济发展创造更为宽松友好的环境。后 续，有关部门应当针对整体舆论环境进行更加细致综合的监 测与研判，避免各类负面炒作的信息持续扩散，破坏市场主 体发展信心，以及民众在消费投资等方面的信心。此外，各 地基层干部也有待加强舆情意识，在工作作风等方面持续优 化，提升自身服务能力，从执法、司法等方面创造更好营商 环境。

“ 网民将党员身份与私德问题直接关联，可能损害 党员先进 ” 性 公众认知； “ ” “ 若不及时引导， 撤销荣誉 舆论或被利用放大为 党内包庇富 ”“ ” 豪 党员腐化 议题。 2.民营经济信心风险 “ ” 民营企业家或担忧 党员身份成为双刃剑 ，担心在社会舆论 中被放大审视甚至遭遇道德绑架，可能影响积极性。—3— 3.政策导向风险 “ 敌对媒体可能借此攻击党在民营经济中的政策支持是 3. “ ” 适度冷处理 撤销荣誉 言论 “ ” 不宜公开回应 撤销荣誉 呼声，以免引发舆论反弹。可通过 大V “ ” 及专家评论指出 荣誉评定依据贡献而非私德完美 。 （二）稳定民营企业家信心 1.联合工商联或行业协会发声 强调党一贯支持和保护民营企业合法权益，明确党员企业家 对社会发展的重要性，避免形成寒蝉效应。 2.树立正面典型 适时宣传其他优秀党员企业家的家风家训及社会责任履行， 组，每48小时提交研判简报。若舆情出现大规模联署或线下行动 苗头，应由政法系统介入提前稳控。—5— 五、总体策略建议 短期核心目标 “ ” ：防止 撤销荣誉 舆论扩散成网络运动，维持 党员企业家群体信心； 中期目标：借机推动党员企业家治理制度与家风建设宣传， 转化为党形象的正面教育案例； 长期目标：完善党员企业家管理与荣誉评定机制，避免个人 私德问题影响党的整体形象。

提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消 费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者 合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任， 推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消 费、促进高质量发展提供强劲动力。 > 促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。 > 促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。 > 促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。 > 推进社会共治，参与主体更具广度。 > 危害健康商品流入市场，大众消费品 背后隐藏的违规翻新产业链等； > 揭秘互联网上盗取个人数据信息 的源头，曝光其屡禁不止的真相； > 展示金融消费中隐藏的新型消费 骗局。 > 通过曝光多个领域的典型问题， 展现了对消费者权益保护的高度重视， 同时也为推动行业自律和市场规范提 供了有力支持。 > 共铸诚信 提振消费 晚会主题 曝光特点 主题立意央视3·15晚会曝光案例 曝光案例相关声量 （截至3月17日12时） 3·15曝光翻新卫生巾、安睡裤，知名 母婴品牌残次料被翻新售卖，暴露了 哪些问题？对健康有哪些危害？ 4 3·15曝光家电维修刺客「啄木鸟家庭 维修」，无病乱修、小病大修，其中 套路有多深？消费者该怎样辨别？ 4 3·15曝光获客软件窃取个人隐私，包 括电话、微信账号等，每日处理100 亿条数据，暴露了哪些问题？ 7 3·15曝光保水虾仁磷酸盐超标，超量 添加保水剂、包冰增重，一斤虾仁七

的缺失，极易引发各种谣言，导致舆情方向的失控、扩面。把握时间窗口，官方作为权威信息源，以通报形式发声，提供经检验的事实，还原事件本来面貌，能够有效遏制各类经由社会事件衍生的胡编乱造，起到稳定人 心、重建信心的效果。所以，一份真实全面的官方通报，往往是最好的“谣言粉碎机”。 履行监督管理责任，也要求官方及时调查通报事件原委。通报时常和调查息息相关，形成通报的过程，本身就 是履行监督管理责任的过程。官 疑官方的声音采取避重就轻、敷衍搪塞的态度， 一旦通报给大众留下不真诚、不坦然的观感，当中的事实性内容也会连带令人生疑。通报要经得起推敲，这既 是对舆情应有的负责任态度，更是确保大众对官方通报抱有信心的必然要求。 图据视觉中国跟进“疑点”与“堵点”，让通报跑得过舆情。通报发布后能够一锤定音、迷雾消散自然好，但如果通报发布后舆 情未能止息，官方应切忌“鸵鸟”态度，要保持对舆情发展的持续关注，并对反映强烈、关注集中的问题，通过