郭务强：处置校园舆情，不应止于“删帖”——学校网络舆情危机应 对“10 要 10 做” 来源： 郭务强 校园舆情是指教师、家长和学生针对各种校园和社会现象、问题所表 达的信念、态度、意见、情绪的总和。 通常涉及学生管理、学生身心安全、教师管理、不公平待遇、学校设 施建设、学术不端、性侵性骚扰、师生矛盾、高层人事变动、学生间 矛盾等。 当今网络时代，学校作为知识与思想的汇聚地，校园舆情应对工 作显得尤为重要。 作显得尤为重要。 面对复杂多变的网络环境，学校处置校园舆情，不应止于“删帖”， 而应采取一系列有效措施，积极应对网络舆情挑战。 一要以理服人，做学习的“小能手” 想要在校园舆情中游刃有余，先得让自己成为知识的“海洋”。 深入学习，才能洞察秋毫，用道理说服人心。 脑袋里装满了知识，说话才有底气。 别忘了，新媒体的浪潮中，我们也要做个冲浪高手，掌握网络传播的 脉搏，提高舆情研判的敏锐度。

要求删除视频的行为更引发争议。浙江震瓯律师事务所律师 邹高超称指出：“公共场所纠纷视频不构成隐私侵犯，警方直 接以拘留威胁存在滥用职权嫌疑”。这种双重标准暴露出公众 对“公权机关隐私干预权” 的高度警惕。 三是警方上门要求删帖是否合法。有观点认为李某某曝 光自身遭遇属正当监督，未篡改视频或恶意泄露他人隐私， 民警以“违反治安法”施压无具体法律依据，涉嫌滥用职权； 与此观点相反的是，《环球时报》特约评论员、原总编辑胡 广西防城港“亮证女”事件从一起普通的乡村道路会车纠 纷演变为全国性舆情风暴，折射出以下问题： 程序正当性缺失与法治原则背离。事件中存在明显的程序适用双标：一方面对民，民警以“侵犯隐私权”为由要求李 某某删帖，却忽视“亮证女”涉嫌冒充国家机关工作人员及非 法获取公民个人信息的违法行为。另一方面对公，消防员黎 某的证件管理违规行为，本应依据相关法律进行处分，但调 查组仅作立案调查未公布具体措施，显示出对公职人员问责 热线要求“提供对方单位信息才 能调查”。这种“程序正确却实质无效”的回应，将当事人逼上 网络曝光之路，完全符合“小事拖大、大事拖炸” 的舆情演化 规律。 事件发生中：面对舆情，删帖错误应对 民警上门要求删帖的行为，成为舆情升级的关键转折点， 极易引发公众对“权力压迫弱势群体”的共情联想。更严重的 是，这种行为将原本单纯的民间纠纷，转化为“公众 vs 公权 力” 的对抗性叙事，人为制造了治理危机。

在部分地区，当民众借助网络反映诸如基础设施建设滞 后，如老旧小区多年未进行改造，水电设施老化严重影响生 活；教育医疗资源分配不均，偏远地区学校师资匮乏、教学 设施简陋，群众看病难、看病贵等民生问题时，一些相关部 门却采取了删帖、限制发言等简单粗暴的管控手段。这种做 法看似迅速消除了网络上的 “杂音”，实则堵塞了政府与 群众之间的沟通渠道。​ 长此以往，政府难以真正深入了解民众的实际需求与痛 点。民众的声音被压制， 民众也会因自身诉求得不到重视，对政府的信任度持续降低。 当他们在网络上的理性表达得不到回应，可能会滋生更激烈 的对抗情绪，甚至可能转向其他极端方式来表达诉求。例如， 一些地方因对群众在网络上反映的环境污染问题采取删帖 等不当处理方式，导致群众对政府失去信任，进而引发群体 性抗议活动，严重影响了社会秩序与政府形象。政府失去了 通过网络这一便捷渠道了解民情、引导民情、疏导民情的绝 佳机会，无法依据民众的意见对政策进行调整优化，对工作

二、上门劝删、挂掉电话等一连串不当应对足见“本 领恐慌” 当事件引发全网围观时，就已经脱离了“这个事情” 的本身，而是整个社会舆论对因这个事情而引出其他一系 列的问题，也就是说，这个时候再想通过上门劝阻删帖不 仅没有任何意义，反而还会“适得其反”，再加上工作人 员挂掉记者电话、沟通时表述不够规范严谨等一系列接二 连三的不当应对，所造成的舆论后果可想而知，这至少能 够反映出当地在舆情意识树立、舆商素养培育、应急处突

帖。还有疑似“知情人士”爆料该学生家庭困难，父亲去世， 母亲患病，引发大量网民对该学生的同情。图源：今日头条 此类信息暂无官方确认，难辨真假，但其在社媒平台广 泛流传，显然在一定程度上推动了舆情的持续发酵。尤其是 “校方删帖”，若该信息为真，在相关信息已经在社媒平台 广泛流传的情况下，该举措势必导致网民的负面情绪被激化， 进而引发舆论的激烈反弹，完全不利于负面舆情的引导处置， 反而“火上浇油”；若该信息为假，有关部门及校方迟迟未

的平息，严重时还会加剧社会恐慌。为此，笔者梳理了网上 舆情应对相对突出的六种“翻车”表现。 一、“躲猫猫式”应对 个别地方和单位在应对网络舆情时，习惯于采取逃避拖 延的态度，或忙着“捂盖子”“封消息”“删帖子”，以免 被上级领导“看见”，影响自己的“乌纱帽”；或心存侥幸， 想着舆情可能很快就会被新热点冲淡，直到舆情沸腾才被迫 作出回应。 此类案例有不少。比如，某地广告牌事件引发网络上不 少讨

一 近期的广西“亮证姐”事件，便是一个典型案例。 它本是一起简单的会车纠纷，却因当事一方“亮证”而 初步发酵。真正将事件推向“高热不退”的，是一系列后续 操作：先是派出所被指连夜登门要求“删帖道歉”，后是官 方在舆论沸腾后，发布了一份辟谣声明。 最近几天，在万众期待的调查结果中，通报又有些扬汤 止沸的感觉。其中最受争议的细节，莫过于用“表亲关系” 来解读“平头哥”个人信息被精准获取的问题。平心而论，

入了“情 绪主导决策”的误区。面对消费者质疑，不是理性分析问题 根源，而是被“被冒犯”的情绪驱使，做出“强硬反驳”的 决策；遭遇舆论批评，不是反思自身不足，而是被“护短” 的情绪左右，采取“删帖压稿”的手段；看到同行借情绪营 销出圈，不是评估自身适配性，而是被“跟风”的情绪裹挟， 盲目开启“高管网红化”之路。 某茶饮品牌创始人曾因“质疑竞品用料”的情绪化发言 引发行业争议，不仅未能提升自身品牌好感，反而因“攻击

切‘负面声音’零容忍的‘舆情洁癖’，也加剧基层干部 的趋利避害行为”所言，一方面基层面对舆情本身承受宗 旨责任与良心道德的心理压力，了解事情的是非曲直与 科学应对措施，却又不得不迫于“权力”，执行上级下达 的“删帖”“稳控”等“一刀切”式命令，长期以往产生 “虽无功但无过”的消极思想。另一方面，不少机关事业 单位面对舆情事件秉持“大闹大解决，小闹小解决，不闹 不解决” “多一事不如少一事”处置方法，未经调查研究，第6页/共14页

应，且未有效组织疏散；烟雾报警器未启动（此前刚更换新 设备），学生通过闻到异味、目击浓烟后自发报警并互相提 醒逃生，部分高楼层学生因浓烟被困寝室阳台，消防车撤离 后楼内仍有呛鼻烟雾，但校方未及时通知后续安排；学生指 责校方事后“删帖控评”，社交媒体相关内容被批量删除； 部分网友认为学校虽通报了火情及处置进展，但未公开故障 设备维护记录及责任部门，引发网友对校方日常管理疏漏的 质疑。 处置建议：学校应强化隐患排查与设备维护，定期检查