“烂尾楼可退房退款”助力公众信心重建— —司法回应社会关切的启示 2025 年 6 月 25 日，《每日经济新闻》报道称，连云港 和珠海两地接连出现法院判决支持烂尾楼购房者退房退款， 开发商需退还购房者已支付款项并承担未清偿房贷本息的 案例。 7 月 23 日，最高人民法院发布的《关于审理执行异议之 诉案件适用法律问题的解释》，明确支持烂尾楼购房者返还 房款，而且在一定条件下可以排除执行，发放楼盘预售资金 不能真退到钱”，各地法院如何执行、地方政府如何协同， 将直接影响公众信心。 二是保交楼与退房退款的平衡。 如何在保障工程完工 与保护购房者权益之间找到“中间地带”，避免政策执行走 向新的不公。 三是市场信号与舆情预期。若司法实践证明退房退款可 行，将对市场形成稳定预期，有助于购房信心回升；反之， 若执行受阻，舆论可能迅速转向悲观。 四是媒体监督与公众参与。主流媒体、财经媒体以及法 律自媒体在解读政策、追踪案例时的态度，将在很大程度上 律自媒体在解读政策、追踪案例时的态度，将在很大程度上 影响舆论走向与社会心态。 法治温度与市场信任的双重重建 “烂尾楼可退房退款”不是简单的法律事件，而是一次 关于信任修复的社会试炼。它让公众看到司法对民意的回应， 也让市场看到了法治重塑秩序的力量。 真正的挑战，不在于法律是否进步，而在于能否让判决 落地、让正义可感。 只有当法律条文转化为群众切身的安全感，房地产市场的信任基础才能重新筑起。

与监管信任双重崩塌引发公众焦虑 2025 年 8 月 17 日央视《财经调查》曝光河南省南阳市 石佛寺镇玉石市场存在“籽料造假”“直播剧本恶意引导消费 者”等非法牟利手段，严重侵害消费者权益。 镇平县联合调查组 8 月 18 日发布情况通报：涉事主播 及假证制作人员被控制，相关直播间关闭，将开展玉器市场 整治行动。 事件经央视财经首发后，在微博、抖音、快手等平台迅 速扩散，引发了公众对市场诚信和监管力度的广泛质疑。 费者感到“防不胜防”，而“投诉无门”的经历进一步加剧对市 场环境的焦虑。该事件的曝光不仅令“和田玉=假货”标签迅速 固化，而且引发“消费者集体拒购”、“诚信商户连坐”等现象， 更因造假窝点长期未被查处，公众对监管“失察”升级为“失 守”，石佛寺乃至全国玉石市场的信誉与监管公信力同步崩塌。 同时，大量消费者在微博、抖音等平台发起集中举证，通过 订单截图、聊天记录、国家珠宝玉石质量监督检验中心等权 （三）网民质疑平台失职：审核形同虚设，敦促平台履 行整改义务 舆论普遍认为直播平台在和田玉造假乱象中存在明显 的审核失职问题，对直播间的虚假宣传、剧本演戏等行为监 管不力。“国字头”假证书可扫码验真，令公众对鉴定体系整 体失望；主播与摊主合演砍价戏码，使“直播滤镜”碎裂；平 台算法被批为“流量共谋”。三重信任节点同时塌方，导致“怀 疑论”成为普遍心态，正常交易的诚信商家亦被贴上“可能造 假”标

“ ” 当地卫健委则回应 暂未接到相关信访反映 。这两句话不 “ 仅没平息舆论，反而让网友的不满情绪升级，吐槽 这是在 ”“ ” 回避问题 回应等于没回应 。 “ ” 作为公立医院，本应是公众信赖的 健康守护者 ，却 因公职人员私德问题陷入舆情危机。更值得警惕的是，此 次事件恰逢医院冲刺 JCI 国际医院质量认证的关键期，而 JCI 认证对医务人员职业伦理有严格要求，这波舆情极可能 则脱离了网 络传播实际，忽视了舆情主要在社交平台发酵的现状，相 “ ” 当于对公众关切 视而不见 。 “ 从舆情爆发到持续发酵，黄金应对期就在这样的 消极 ” 回应 中流失，最终让医院陷入被动局面。 二、医疗类舆情应对这三个误区千万不能犯 医疗行业因其特殊性，舆情应对本就难度更高。既涉 及公职人员形象，又关联公众健康信任，一旦回应不当， 很容易激化矛盾。此次湖南省人民医院的应对，就踩中了 原则，重大舆情需在 4 小时内发布权威信息， 24 小时内举行新闻发布会，目的就是抢占舆论主动权。 “ ” 医院让公众 联系宣传部门 的回应，本质上是一种冷 “ ”“ 处理。公众此时最需要的是 医院是否重视此事 会如何调 ”“ ” “ ” 查 何时有结果 的明确信号，而不是被 踢皮球 。这种态 度只会让公众觉得医院在回避问题，进而滋生更多猜测， “ ”“ ” 甚至引发 是否有后台撑腰 会不会不了了之 等负面联想。

诚回应他们的关切，充分考虑他们的心理认知和情绪感受，依据社会 常识应对舆情。 在家长和学生眼里，要做能懂他们心事的“贴心人”。 站在他们的角度，倾听他们的声音，真诚回应他们的关切。 如一所小学被曝光食堂食品安全问题，家长和公众对此表示担忧。学校尊重家长和学生对意见，立即停止了食堂的运营，并邀请第三方 食品安全机构进行检测。 同时，学校通过家长会和学校网站公布了检测结果，并解释了采取的 改进措施。 通过沟通，学校有效地 拖延只会让问题像滚雪球一样越滚越大。 如一名教师在课堂上的不当行为被学生录像并上传到网络，引起了公 众的愤怒。 学校立即对涉事教师进行了停职处理，并启动了内部调查。 学校通过新闻发布会向公众说明了事件的严重性，并承诺将采取严厉 的纪律措施。 学校的迅速和坚决行动得到了公众的认可，减少了对学校的负面影响。 五要稳定预期，做“定海神针”舆情发生后，家长和学生就像海上的小船，需要我们这根“定海神针”。 如果家长和学生的情绪已经被调动起来，我们的应对反复变化，他们 如果只是简 单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自 然很难满意。 应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。 如有所学校的一次校园安全事故，学校第一时间公开了调查进展，赢 得了家长的信任。 六要公开透明，做猜疑消解者 公开透明就像阳光，是谣言的克星。 遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误 的，公众也会质疑相关程序是否得当。

理念， 却因触及公众对“地主”这一历史符号的集体记忆，被部分观众解 读为“洗白旧社会剥削阶级”，从而引发舆论场的激烈争论。许多 网民认为：中国共产党领导的新民主主义革命彻底废除了封建土 地所有制，解放了亿万农民。地主阶级作为封建剥削阶级，其压 迫和剥削农民的本质是确定的历史事实。任何文艺作品都不应当 美化或洗白这一阶级的本质。 历史符号的情感联结与认知惯性 公众对“地主”的敏感，源于革命史观长期塑造的集体记忆。 加工若脱离历 史语境，便会陷入“悬浮叙事”的陷阱。历史学者指出，旧中国佃 户“命不如牛”是普遍现实，地主与佃户的关系本质是压迫与被压 迫，任何“温情化”处理都需以不遮蔽这一本质为前提。 二、公众认知的接受度 从《亮剑》到《生万物》：叙事框架决定接受度 2005 年《亮剑》中，国民党军官楚云飞被塑造成“儒雅、有 勇有谋”的形象，虽引发“美化国军”争议，但因其抗战主题契合 “中华民族一 这种差异揭示：公众对历史叙事的接受度存在一个“争议光谱”， 民族主义、抗战等题材处于光谱的“高包容区”，而阶级矛盾题材 则处于“低包容区”，艺术再创作空间更为狭窄。 社会认知的嬗变：从二元论到灰度认知的阵痛 《生万物》的争议，本质是公众历史认知从“非黑即白”向“容 纳灰度”转变的缩影。年轻一代通过社交媒体发声，对“悬浮叙 事”“玛丽苏套路”的容忍度显著降低。这种转变既体现公众对历史真实的

当前舆情处置中的四种不良范式 来源：微信公众号“舆情観察” 众所周知，能够称得上“范式”，大概率是某一领域内 被广泛接受的“思维框架”或“行动指南”，决定了人们如 何看待、研究和解决特定领域的问题。而不良范式，非但不 能准确地反映实际情况，而且依据其做出的决策，看似在解 决问题，实则因未能触及核心矛盾，往往导致问题反复或衍 生新的麻烦。 揆之舆情，不良范式生动揭示了各级各地社会管理者在 视为需要消除的症状，而非社会治理的信号灯，对公众关切 的问题沉默不答，对负面信息采取“封堵删”等强硬手段， 甚至要求相关主体统一噤声，认为“不回应舆情就没有舆情”； 二是将处置与治理分离，缺乏系统思维。部分主体将舆情处 置等同于形象维护，为了掩盖问题、粉饰太平，不惜编造谎 言、隐瞒真相，试图用“面子工程”替代“问题解决”；三 是将回应与信任脱钩，低估公众判断力。部分社会管理者忽 视了公众的知情权与参与权，导致公众因信息缺失产生猜测， 失产生猜测， 谣言趁机传播，原本可控的小舆情演变为大规模信任危机， 后续即便推出真实的整改措施也难以获得公众认可。 头疼医手——“甩锅切割”的替罪羊游戏。“头疼医手” 式的甩锅切割，是责任意识缺失的典型表现，极易引发公众 的二次反感，其本质是缺乏责任担当，用“避重就轻”代替 “直面问题”，最终损耗自身的公信力。在舆情压力下，部 分社会管理者习惯于将责任推给“实习生”“临时工”“第

查通报中得到平息。通报以破亿的微博话题阅读量收获满屏 点赞，被誉为“教科书级”的政务回应，不仅化险为夷，更 实现了舆情逆转，成为一堂重建公共信任的“加分课”。它 没有回避，也没有推诿，而是以速度、温度与透明度精准回 应公众质疑。它究竟做对了什么？又是如何用事实抚平焦虑、 以担当赢得尊重？今天，我们就来对这一典型舆情应对范本 进行拆解分析。来源：云南发布 响应快、行动实，用效率筑牢信任基石 舆情处置的黄金时间窗里，南涧县相关部门的反应堪称 名专业人员组成陪护团队全程跟进，医疗、公 安、民政等多部门分工协作，从身心健康评估到违法犯罪排查，每一项工作都落地有声。这种“闻令即动、闭环处置” 的作风，让公众看到了政府解决问题的诚意与能力。 靶心准、回应全，把“公众关切”摆上台面 好的通报从不是自说自话，而是精准对接公众需求。这 份通报最鲜明的特点，就是将网络热议的七大焦点一一拆解、 逐个回应，像剥洋葱一样把事实讲透。 从“孩子现在怎么样”的核心关切，到“是否亲生”“是 子安好”的结论不再是抽象的文字，而是触手可及的温暖， 也让公众的担忧在一幕幕真实场景中彻底消散。 更让人暖心的是，通报对孩子的保护还体现在细节里。 全程使用“平平”“安安”的化名，不泄露任何隐私信息， 严格遵循未成年人保护相关规定；对家庭的处置充满人性化 考量，既指出父母“监护失当”并依法批评教育，又组建家 庭教育指导专班持续帮扶，而非简单苛责。当读到“傍晚， 平平在姥爷怀里安静入睡”的结尾，公众感受到的不仅是事 件的平息，更是治理的温度。

导致错过了转危为安，甚至“转危为机”的时机。 最初罗永浩的质疑初步引发舆论关注时，如果能够第一 时间主动公布供应链和菜品加工环节的透明信息，并通过概 念解读、理性分析等方式对公众进行相关概念的科普，承认 行业普遍存在的预制环节，并率先提出标注机制，不仅可以 澄清事实，还能引导公众理解行业现状，乃至将本次舆情转 化为推动行业规则完善的契机。 其次，在新华社发声后，西贝若能顺势调整立场，承诺 以更开放和透明的方式回应消费者关切，就能化解矛盾，但 日西贝就宣布暂停后厨参观。这种反复不仅给公众造 成了“西贝言而无信”的印象，更加剧了对其“心虚”的怀 疑。企业在危机中最需要的是稳定一致的信息输出，而西贝却在短时间内自我否定，等于亲手打破了刚刚建立的“透明 尝试”，再度加剧了西贝的形象危机。 值得注意的是，本文发稿前，西贝在其官方微博发布“道 歉信”，称“顾客‘虐’我千百遍，我待顾客如初恋”，再 次踩中舆论“雷点”。“顾客虐我”的形容实际上把公众放 在了对立 在了对立面，这种表达方式极易激起舆论的反感，因为它暗 示了“企业受委屈、消费者不讲理”的立场，与公众对企业 应有的谦逊和责任感期待完全背离。 舆情应对需要紧抓关键的同时做好情绪疏导 舆情应对首先要明确“应对谁”。在罗永浩与西贝的交 锋中，表面上看西贝需要正面回应的是罗永浩接连不断的 “炮轰”，甚至在第一时间就选择诉诸法律，但实际上真正 需要争取和安抚的是西贝的核心受众群体——普通消费者。

度的能源来支持其垂直起降、飞行和道路行驶，但目前电池 技术的能量密度和功率密度难以兼顾，续航里程有限。同时， 飞行汽车在不同气象条件和城市复杂环境中保持稳定飞行 的难度较高，其技术成熟度受到公众质疑。 定义内涵不统一：飞行汽车属于跨空陆部门交通工具，其究竟属于航空器还是汽车暂未形成最终定论，按照清华大 学的观点飞行汽车分为广义和狭义两大类，广义的飞行汽车 包含了电动垂直起降飞行器（eVTOL）等低空航空器，而中 这些管理上的问题也引发了舆论的关注和担忧。 二、舆论影响 阻碍商业化进程：公众对飞行汽车的诸多质疑和担忧， 会影响消费者对其的购买意愿和接受程度，从而阻碍飞行汽 车的商业化落地进程，使其难以在市场上快速推广普及。 影响产业形象：负面的舆论声音可能会给整个低空经济产业带来不良影响，降低投资者和企业对该领域的信心，影 响产业的健康发展和形象。 引发社会争议：飞行汽车涉及到公众的出行安全、城市 环境等多个方面，舆论困境可能会引发社会各界的广泛争议， 增加产业发展的社会阻力。 三、对策和建议 加强安全宣传：企业和相关部门应通过各种渠道，如举 办发布会、科普活动等，向公众详细介绍飞行汽车的安全设 计、保障措施以及相关的安全标准和认证体系，提高公众对 飞行汽车安全性的认知和信任度。 强调成本下降趋势：企业可以向公众说明随着技术的进 步和产业规模的扩大，飞行汽车的成本有望逐渐降低，让公 众看到其未来成为大众出行工具的可能性，缓解对成本高昂

次生舆情的产生与应对 来源：微信公众号“探舆岛” 次生舆情是在新媒体环境中以原生事件议题为基础和诱因，再生和演化的新 舆情。某些公共事件成为舆论热点之后，如果事情没有及时处理好，可能会引发 公共讨论和意见的表达，很多平常被掩盖和忽略的问题都被“扒”出来，形成一波 又一波的“次生舆情”。 一、次生舆情的特征 关联性与偶然性。当原生事件进入公众视野并引起广泛关注后，事件中不同 利益攸关 实逻辑。网络次生舆情并 非全是空穴来风，一些偶然的网络事件之所以能够成为社会热点，是因为它们集 中代表或反映了某些社会情绪或社会心理，比如官员贪腐问题之所以能演化出网 络次生舆情，背后正反映了公众对官员贪腐问题的不满。 敏感性与话题性。在舆情指向的主体、议题与具体内容方面，次生舆情都可 能是对原生事件舆情新的补充或发展，甚至比原生舆情更具话题性。比如，次生 舆情多指向容易刺激社会神经的公权部门、官员、明星、名人 平正义等问题或领域，因此其传播扩 散的动力也就更强。 二、次生舆情形成的影响因素 回应不及时或回应不当是直接原因。事件本身相关信息未被挖掘出来或一定 程度的知情不报，导致信息上的不透明，致使公众舆论情绪不满和积压。涉事主 体回应不当，如“不清楚”等敷衍或卸责之类言论也会招致舆论反感。次生舆情形 式丰富多样，伴随着众多受众意见的参与和对主体事件的深挖，各方的意见相互 交汇、叠加，导致原生舆情发生裂变和延伸。