使应当为人民服务。在工作中，没有将群众视为服务的对象， 而是当作管理的对象，一旦群众的诉求与自己的想法产生冲 突，就原形毕露。它不仅严重伤害了信访老人的个人尊严， 更破坏了政府在群众心中的形象，削弱了政府的公信力。信 访群众本是带着信任与期待而来，希望通过正常渠道解决问 题，却遭遇如此对待，这无疑会让他们对政府的信任大打折 扣，甚至可能引发更严重的社会矛盾。 要真正拔掉这根刺，不能止于一次道歉、一场批评教育。 耐心解答、真心服务，才能真正赢得群众的信任与支持，筑 牢政府与群众之间的信任基石。 72 岁的李某某需要的不仅是一句“对不起”，而是一个可 以安心表达、被平等倾听的信访环境。期待当地相关部门能 够重新审视此事件，给出更具公信力、更服众的处理结果， 为所有基层干部划定清晰的界限，也为社会基层治理注入更 多温情的力量。

以 用金钱来弥补的，这不仅影响他们的身体发育，更可能在他们 幼小的心灵中留下阴影。而这种对学生权益的漠视，也严重侵 蚀了教育的公信力，让家长们对学校失去信任。 判决虽已落地，11 人领刑、40 万元罚没，却补不回孩子缺 失的蛋白质，更补不回家长对教育公信力的透支。 要改变这种状况，必须从根源上入手。一是推广 “明厨亮 灶” 工程，将食堂操作间的情况实时展示给师生和家长，让监 督无处

硬否认， 激化矛盾，引发公众反感。贾国龙“生意宁可不做是非必须 得辩”的表态，将消费者质疑上升为意气之争，反而让公众觉 得企业缺乏同理心，产生反感。二是开放后厨，自证失败， 反成“自曝”，公信力受损。从仓促宣布开放全国门店后厨参 观、邀请多家媒体进入后厨直播，到媒体拍到问题食材而关 闭参观通道、直播，仓促应对，不仅没能掩盖食材管理的漏 洞，反而让公众看清了品牌在危机面前的敷衍与慌乱，进一 回避消费者最关心的信息披露问题。 二、深层原因剖析 面对波涛汹涌的舆情，西贝应对失败原因在于：一是品 牌认知偏差，过度自信。西贝长期以“现做现卖”“西北风味“” 造品牌形象，便误判自身品牌公信力足以覆盖预制菜争议， 面对质疑时未俯身倾听消费者声音，用强硬态度捍卫品牌， 陷入“自视过高”的沟通误区。二是对舆情严重性预估不足。 罗永浩的吐槽附带“10 万元征集证据”的话题性，本已点燃公

暴露。 头疼医脸——逻辑错位的“靶向错误”。“头疼医脸”， 指在问题解决中找错了干预对象，把精力投入到与核心矛盾 无关的领域，甚至对“非问题”进行干预，不仅是对舆情本 质的严重背离，也是最伤公信力的不良处置范式。这种思维 误区的核心是因果关系错位，部分社会管理者有意或无意将 “无关因素”当作“关键变量”，本质是对问题的认知存在根本性偏差。“头疼医脸”的危害，在于用错误的逻辑消耗 资源， 头疼医手——“甩锅切割”的替罪羊游戏。“头疼医手” 式的甩锅切割，是责任意识缺失的典型表现，极易引发公众 的二次反感，其本质是缺乏责任担当，用“避重就轻”代替 “直面问题”，最终损耗自身的公信力。在舆情压力下，部 分社会管理者习惯于将责任推给“实习生”“临时工”“第 三方机构”，以“开除涉事人员”“终止合作关系”作为主 要处置手段，却回避主体自身的管理责任和制度缺陷。“头 疼医手” 表象找到问题的根本原因，而是被症状、情绪或惯性裹挟， 陷入了“表层应对”“表演式应对”的陷阱。这也警示我们： 任何脱离本质的表层应对、缺乏诚意的虚假操作、回避责任 的消极逃避、另开新局的议题压制，最终都会付出公信力损 耗的沉重代价。舆情处置最怕的不是被骂上热搜，而是热搜 之后一切照旧。不难发现，以上四种范式共同特征都是“局 部止痛”，而真正需要系统性修复的本位主义的“臀伤”，仿佛被刻意绕开。也许，我们应该考虑一下“头疼医臀”—

大学是事业单位，成绩单是教务部门依职权出具、证明学生 学业情况的正式文件，加盖学校公章后具有法定证明效力，用于 升学、就业等关键环节。尤其在董某莹案中，成绩单直接用于医 学院报考资格审核，具备管理属性与公信力，符合“公文”实质 特征。 否定观点（可能不构成）： 若严格限定“公文”仅指国家机关制作的文件（如行政机关 红头文件），则高校成绩单可能被归类为“事业单位内部文书”， 不属于刑法意义上的公文。但司法实践中，对“公文”的认定常 主观故意明确： 班某娟作为高校管理人员，明知成绩单的法律效力及伪造后 果，仍主动联系操作，具有直接故意。 是否达到“情节严重”？ 社会危害性：破坏高校招生公平与学术诚信，引发重大舆情，损害教育公信力； 后果严重性：直接导致董某莹违规入学，后续牵连论文抄袭、 不当署名等连锁问题，造成恶劣影响； 行为性质：利用职务便利（公职人员身份）实施伪造，且后 续默许学位论文抄袭，属多次故意违法。 符合“情节严重”标准。

甚至让家长批改作 业、制作手工作品，把本应属于学校的教育责任转嫁给家长。 这些行为本质上都是家校边界的模糊，最终只会导致家校矛 盾激化，让合作关系变成“对立关系”。 守住底线，才能筑牢教育公信力 忻州小学事件的舆情发酵，并非“小题大做”，而是公众 对教育公平和隐私保护的强烈诉求。对全国学校而言，这场 风波是一次重要的“警醒”。 在信息收集前，先问自己三个问题：“这是必须要的 吗？ 吗？”“会侵犯隐私吗？”“会影响公平吗？”。在家校沟通中， 始终保持平等尊重，把“是否有利于孩子成长”作为唯一标准。 在管理实践中，守住隐私边界和教育公平的底线，不被“资源 思维”“行政思维”带偏。 教育的公信力，从来不是靠“精细化收集信息”建立的， 而是靠对每个孩子的尊重、对教育公平的坚守。少一些“查户 口式”的盘问，多一些“因材施教”的用心；少一些对家庭背景 的关注，多一些对学生本身的重视，才能让家校关系回归本

于“胖东来面试培训”的相关信息量达 900 余篇。截至 29 日 15 时，微博话题“胖东来回应面试培训班 1.5 小时 260 元”阅 读量 15 万次，网民评论集中在对培训乱象的批评和对胖东 来企业公信力的关注。 （一）传播走势 从具体信息走势图可以看出，8 月 27 日大河报首次发布 相关调查报道后引发初步关注。8 月 28 日，中国青年报、闪 电新闻、北京商报、Vista 看天下等中央及地方主流媒体相继 三、舆情研判与反思 此次事件也为企业应对负面舆情提供了有益启示： 一是强化官方沟通，及时回应关切。胖东来官方的快速 回应值得肯定，有效避免了舆情进一步发酵。企业应建立常 态化舆情监测机制，对可能影响公信力的现象及时发声，掌 握舆论主导权。 二是维护招聘透明度，彰显公平公正。胖东来方面强调 “面试并不难”“没有固定题库”，有助于维护招聘过程的公正 形象。企业招聘应始终坚持透明、公平原则，以实际行动打

对方面，医院在第一时间未能及时发声，给了舆论自由扩散 的空间，但后续当事人公开致歉，医院回应未对当事人岗位 调整避免了矛盾激化，应对相对得当。分析认为，医护言论 类舆情关乎医院形象，处置不当易损害医院公信力，加剧医 患信任裂痕，还可能衍生对行业管理、从业者保障的负面讨—8— 论，干扰医院运营。针对相关舆情，医院需建立成熟的舆情 预警与危机沟通机制，第一时间给出权威、理性、兼顾人情 的回应，既维 论热潮。公众 聚焦医院操作失误、医学鉴定的公信力以及处罚是否合理三 方面进行讨论，相关话题累计阅读量超 4000 万。 舆情走势—9— 舆情脉络 舆论观点：舆论总体呈现强烈的质疑与不满情绪。多数 网民认为，医院在手术过程中存在明显操作疏漏，责任不可 推卸；而首次医学会鉴定“不构成医疗事故”，再到省级鉴 定结论反转，暴露出鉴定程序和公信力的问题。公众普遍担 忧地方医学会与医院关系过于密切，难以保持独立公正。同 机制，提升透明度和独立性，避免类似事件损害患者权益； 也有理性观点提醒避免因个案而加剧医患矛盾，应推动制度 改进以建立医患互信。 舆情分析：分析认为，本次舆情爆发核心在于公众对生 命权的重视以及对机构医学鉴定公信力的双重关切。舆论快 速发酵的原因有两点，一是两级医学会初鉴与复鉴截然相反， 放大了公众对医疗事故鉴定透明度和专业性的质疑；二是“2 万元罚款”与生命损失形成强烈反差，激发信息情绪化传播。—10—

场环境的焦虑。该事件的曝光不仅令“和田玉=假货”标签迅速 固化，而且引发“消费者集体拒购”、“诚信商户连坐”等现象， 更因造假窝点长期未被查处，公众对监管“失察”升级为“失 守”，石佛寺乃至全国玉石市场的信誉与监管公信力同步崩塌。 同时，大量消费者在微博、抖音等平台发起集中举证，通过 订单截图、聊天记录、国家珠宝玉石质量监督检验中心等权 威机构复检报告，指控遭虚假宣传误导。维权帖高频出现“欺 诈”“骗局”“ ”产业 根基未受动摇。多方观点指出，媒体曝光的造假窝点仅为极 个别现象，不能上升为对整个产区的价值判断；呼吁监管部 门精准打击违法主体，防止“害群之马”波及千年玉都品牌， 切实维护区域产业公信力。抖音网民留言称：“这种现象很早 就出现了，希望市场监管能重视起来，严厉打击这些直播间， 还石佛寺和玉石直播一片和田玉净土，让更多的外地朋友可 以放心的来石佛寺赏玉。” （三）网民质疑平台失职：审核形同虚设，敦促平台履

部分高校在留学生管理、学生权益保护以及配套设施建设等方 面存在的弊端，此类涉及学生权益和留学生管理相关的负面舆 情，极易给公众留下学校“崇洋媚外”和“双重标准”等负面 认知，造成学校形象乃至整个教育系统公信力受损。综合研判 该事件事发全程，主要有以下风险点：1、公众质疑学校管理 能力。学校推进国际化建设，吸引国际学生到校就读无可厚非， 但该事件中学校以留学生宿舍“家具未到位”为由将其安排入 女生 “重庆理工大学安排男性留学生混住女生宿舍”事件是近 年来部分高校在留学生管理问题中的一个重要缩影，其中涉及 的“双重待遇”质疑直接触及公众对校园公平和安全的呼声， 极易引发舆论聚焦，对学校公信力建设和维护产生重大舆情隐 患。在面对此类事件时，必须从强化资源配套建设、提升国内 外学生管理平等意识以及建立学生意见反馈沟通机制等方面 着手：第一，强化服务意识，确保学校配套设施建设和国际化