“我想捅死自己！”：辅导员如何化解退宿引发的生死危机 ——一个复合型心理危机干预的深度剖析与启示 来源：山东旅游职业学院 孙晓玲 一、案例背景 山山是某高校艺术设计专业专科学生，入学以来一直接受国家 助学金资助。学校的人才培养方案规定，学生在毕业之前需要完成 实习任务。山山有专升本计划，为了方便学习，她选择留校实习。 根据学校工作惯例，学生在实习离校前，每个宿舍最后离开的人需 四、解决思路 解决该案例，核心在于贯彻“生命至上”原则，实施“双线作 战”。一线保安全，启动“危机干预五字诀”之“快”与“稳”，即 快速响应、稳住局面，争分夺秒化解“自杀”危机。二线解心结， 落实“危机干预五字诀”之“实”“专”“长”，即务实解困、专业支 持、长效固本。通过系统性的支持措施帮助学生从绝望中找到希 望，在危机中获得成长力量。 校治理现代化和人文关怀水平，增强校园环境的包容性与支持性。六、经验启示 山山的案例如同一面镜子，映照出当代大学生成长路上的复杂 挑战，也折射出辅导员工作的温度与深度。从一纸退宿单引发的危 机，到最终成功化解，我们提炼出以下几点深刻启示。 （一）速应 准判，危机干预的“黄金法则” 山山的案例犹如一记警钟，敲响了 “时间就是生命”的危机干预最强音。当山山在电话中喊出“跳 楼”、“写遗书”等极端言论时，任何迟疑都可能酿成无法挽回的后

养老金本是退休群体的“保命钱”，却因监管漏洞沦为不法分 子的“唐僧肉”。一边是不少困难人群应保未保，另一边却是死亡 人员账户持续进账，这种荒诞反差刺痛公众神经。 五、彻底清理与审计：系统化解决方案 针对养老金骗保问题，需要采取多措并举的系统化解决方案。 技术升级是基础。需要打破部门数据壁垒，建立全国统一的 社保信息共享平台。通过大数据技术建立智能预警系统，对疑似 死亡、服刑仍领取待遇的情况自动报警。 制

（图片来源于微博） 华与华一系列“骚操作”致舆情越闹越大在西贝预制菜争议中，华与华的一系列操作不但未平息 矛盾，反而成了舆情“助燃剂”，从策略、言论到过往营销逻 辑，层层放大争议。 一是策略失误，对抗而非化解。英国危机公关专家里杰 斯特提出的“3T 原则”明确指出，危机处理应遵循“以我为主 提供情况、尽快提供情况、提供全部情况”的基本原则，而华 杉的表态恰恰违背了这一原则，既未推动西贝“以我为主”预 的信息披露回应质疑，用切实可行的整改方案安抚情绪，是 搭建企业与公众之间的“沟通桥梁”，而非站在某一方的立场 制造对立。而“啦啦队长”的逻辑是只讲“立场”，不谈“问题”， 只做“情绪站队”，不做“矛盾化解”。二是营销伦理的失守更值得整个行业警惕。美国营销协 会（AMA）的道德规范明确指出，作为营销人员必须拥有“诚 实”“责任”的道德观。而在此次预制菜争议中，消费者的核心 诉求是知情权和食品安全保障，而华与华却将争议焦点转移

准入”信号，工信部、 市监总局等部委始终以“问题导向”与“发展导向”并重的 思路，构建起 “问题发现—问题整改—产业引导”的闭环治 理机制，尽显“在发展中规范、在规范中发展”的治理智慧。 （一）以“精准施策”化解安全与营销争议​ 面对一季度集中爆发的智驾事故与车企宣传乱象，政府 部门没有采取“一刀切”的管控而是以“快、准、实”的举 措靶向破局。​ 一是约谈警示先行，直面舆情焦点。上半年工信部联合 市场监管总局先后 辅助驾驶”宣传为“L3 自动驾驶”，被 处以罚款，成为专项行动中的“反面典型”，这种“查处一个、 警示一片”的效果，让“合规宣传”成为行业共识。​ （二）以“体系化政策”支撑产业高质量发展​ 在化解负面舆情的同时，政府部门始终将“支持智驾产 业突破”作为核心目标，通过“技术+场景+生态”的体系化 政策，为产业发展注入动力。​ 一是技术底座方面，9 月 12 日工信部等八部门联合印发 的 “生态构建者”，建立“舆情监测——风险预警——快 速响应”的全链条机制，将小米事故等典型案例转化为标准 制定的依据；推动“政企数据共享”，要求车企按季度公开智 驾系统的事故率、接管率等关键数据，以“数据透明”化解 舆论质疑。​ （二）企业从“营销导向”到“安全优先”​ 舆论压力倒逼企业重构发展理念。某米汽车事故后，头 部车企纷纷调整策略。华为每月发布智驾安全数据，9 月公布 的“系统累计避免碰撞 254

与此同时，应当认识到，当前的回应更多是一种阶段性 止损措施，能否真正化解舆情危机，还要看后续执行的力度 与透明度。如果残联评估、入学安排、权益保障等环节未能 公开透明、落实到位，公众很可能会认为校方只是“暂时安 抚”，从而引发新一轮质疑。此外，校方若能在制度上完善 录取审核机制，在管理上建立包容支持体系，并主动向社会 传递包容教育的价值观，方能真正化解此次危机，重建公信 力。 如何保障弱势群体受教育权是核心问题

（三）加强社会矛盾排查与化解 一是建立常态化排查机制。地方政府要建立社会矛盾常 态化排查机制，组织基层干部、社区工作者、网格员等深入 社区、企业、学校等，全面排查各类矛盾纠纷，包括家庭纠 纷、薪资纠纷、邻里纠纷、征地拆迁纠纷等。对排查出的矛 盾建立台账，实行动态管理。例如，定期开展社区矛盾纠纷 排查活动，对发现的问题及时登记、跟踪处理。 二是强化多元化解渠道。完善人民调解、行政调解、司 、司 法调解联动工作体系，充分发挥社会组织、行业协会等在矛 盾化解中的作用。为群众提供多样化的矛盾解决途径，降低 矛盾激化风险。例如，在处理劳动纠纷时，可通过劳动仲裁 机构调解、工会组织介入协商、法院诉讼等多种方式解决。 三是关注重点人群与领域。重点关注下岗失业人员、新 职业群体、刑满释放人员、吸毒人员、严重精神障碍患者等 易引发社会矛盾的群体，以及学校、医院、商场、车站等人 员密 戒，在治理实践中主动破局。既要织密舆情监测的 “感知 网”，让风险预警跑在舆情扩散之前；也要优化突发事件应 急处置的 “流程图”，以透明回应消解公众疑虑；更需筑牢 社会矛盾的 “防火墙”，将风险隐患化解在萌芽状态，同时 锚定经济民生保障的 “基本盘”，夯实社会心理建设的 “压 舱石”，以系统性举措提升社会治理的精细化水平。 唯有如此，方能一点点驱散社会戾气的阴霾，为人民群 众筑起生命财产安全与身心健康的坚固屏障。

效应的具象体现。当消费者对菜品价格、后厨卫生提出质疑 时，企业决策层因长期接收“品牌口碑坚挺”的片面信息， 既未能及时捕捉到消费者情绪的微妙变化，也未能预判舆论2 / 7 发酵的潜在风险，最终错失危机化解的黄金窗口期。​ 更深层的危害在于，这种信息茧房会逐渐消解企业对市 场的敏感度。消费市场的本质是“情绪驱动的选择场”，消 费者的满意、不满、期待、失望，都是品牌调整策略的重要 信号。 而当 色，也可以是品牌沟通中“价值观表达”的情感桥梁，甚至3 / 7 可以是产品推广中“场景化叙事”的感染力来源。正如西贝 在某次公益行动中，通过讲述员工帮扶困难家庭的温情故事， 以“善意情绪”化解此前价格争议的负面印象，便是情绪运 用的正面范例。​ 但必须清醒认知的是，情绪是传播的“酵母”，却绝不 能成为决策的“砝码”；流量是舆论的“镜像”，却绝不能当 作判断的“准绳”。 遗憾的是

无论信访人的 诉求是否合理，甚至情绪是否激动，信访干部都应保持专业 和克制，绝不应该用侮辱性言语去攻击群众。信访工作本就 是处理各种复杂矛盾的过程，如果干部不能保持冷静和耐心， 又如何能有效化解矛盾？当“主观认识差异”成为辱骂的借 口，基层治理丧失了应有的“温情”。 该事件根源是部分基层干部在思想认识上的偏差。一些 干部没有真正意识到，手中的权力是人民赋予的，权力的行 使应当为人民

作部“入学后统一解释”的模糊回应形成鲜明对比，前者试 图以确定性信息安抚公众，后者却以拖延策略回避核心问题， 两种态度的冲突让公众陷入“究竟该相信谁”的认知混乱。校 长信箱提及的“多种开锁方式自主选择”，本应是化解争议的 关键信息，却因未明确广告与收费的关联细节，反而被解读 为“避重就轻的话术”。而校园网客服“扫码显示安全规则”的 说法，与学生曝光的广告截图形成直接对立，这种无法自洽—14— 的解释， 的工资已发放。然而，对于学校账户是否解除冻结、巨额债—16— 务如何解决等关键问题，学校的回应还不够清晰透明。在舆 情应对过程中，学校需要更加及时、全面地公开信息，积极 与教职工、学生家长及社会公众沟通，回应关切，化解疑虑， 才能有效稳定舆论，维护学校的正常教学秩序和社会形象。 同时，相关部门也应加强对民办高校的监管，规范其办学行 为和资金运作，保障教育事业的健康发展。 （二）主要问题 1.舆情回应应当“回应到点”提高回应有效性 舆情回应应当“回应到点”提高回应有效性 8 月的高校，舆情从校园管理类的制度争议、高校谣言 类的不实信息传播，到校园安全类的意外事件、学术争议类 的成果质疑，每类舆情都需涉事方以“及时发声、精准回应” 化解矛盾。然而梳理本月典型案例可见，多所高校在舆情应 对中存在“关键信息缺失、正面回应缺位”的问题，未能有效 把控舆论引导主动权。 如浙江大学一青年博导在校坠楼身亡事件中，网民围绕 “是否存在科

的心 声，引导家长反思监护责任。 更可贵的是，它不回避工作的开放性——明确告知“将 建立健康档案持续跟踪”，主动感谢“社会各界的关心监督”， 展现了“不遮不掩、接受监督”的底气。这种透明不仅化解了矛盾，更搭建起政府与公众的沟通桥梁，让“共同守护未 成年人成长”成为社会共识。 从效率到精度，从理性到温度，这份通报的成功之处在 于：它始终记得，政务通报的本质是与公众的对话。面对舆 情，