从上海外滩美术馆新媒体账号不当言论反思公共文化 服务矛盾问题 （文稿内容转自人民网舆情数据中心） 日前，上海外滩美术馆因官方新媒体账号回怼网民建议的不当表述而陷入舆 论风波。虽然涉事美术馆事后迅速发布致歉声明，但事件仍引发公众对美术馆运 营、公共文化服务等方面的广泛讨论。除了涉事场馆的舆情应对得失值得关注， 事件潜藏的文化服务机构舆情思维问题也应引起重视。 据媒体报道，上海外滩美术馆近期频繁调整入馆模式：5 “好劝退”等声音充斥舆论 场。 舆论场剖析不当言论引发舆论风暴 在强大的舆论压力下，上海外滩美术馆在官方小红书账号发布《关于不当言 论及入馆模式优化的公告》向公众致歉，同时宣布 6 月 18 日起结合观众反馈试 行新的入馆模式。 上海外滩美术馆馆长通过个人社交账号再度致歉，并公开征集参观体验反馈 及改进建议。细究来看，美术馆官方账号的不当回复之所以瞬间点燃舆论怒火，核心原因 在于该 该践行‘公众至上’的理念，真心实意倾听公众声音，对于批评有则改之、无则加 勉，切莫因为一次不当处理，寒了公众的心”。 02“掩耳盗铃”式的危机公关 在危机爆发之初，“上海外滩美术馆”小红书账号以运营者个人身份发布了一 篇题为“来自美术馆账号皮下的一封信”的声明（当前已不可见），对个人言论引 发的负面效应致歉，并表示不当回复来自“个人极不理智的工作失误和责任，言 论绝不代表美术馆官方立场”。 尽管

所学校陷舆情风暴 10 月 16 日，有家长发视频称，云南昆明长丰学校食堂 疑提供变质肉给学生食用，引发各方关注。事件曝光后，学 校沟通会上副校长的不当笑容、疑似教体局局长人员的不当 态度，进一步激化矛盾。10 月 19 日晚，官方通报涉事猪肉 因运输及存储不当变质，食堂承包企业和学校存在多项违法 违规。相关处罚结果包括食堂承包企业被重罚、学校被罚款 且校长免职、相关部门官员停职等。此外，这次长丰臭肉事 校、企业立案调查，学校食堂已停 止供餐。 10 月 19 日 昆明一学校“臭肉事件”家长见面会，董事长无视最后 问题插兜离席； 官渡区联合调查组通报了有关情况：该批次鲜猪肉因运 输及存储不当导致变质变臭，责令涉事企业停止经营，涉事 校长被免职，区教育体育局局长、区教育体育局分管副局长、 区市场监督管理局分管副局长作停职检查处理； 10 月 20 日 云南省委常委、昆明市委书记刘洪建主持召开专题会议；

扇耳光、趴地下捡桌牌等体罚行为，引发舆论大范围关注。 9 月 18 日晚，济南市市中区政府网站发布情况通报，称当地 教育和体育局在事发后立即成立调查组进行深入调查，查明 涉事教师田某某存在对学生林某某存在体罚等不当行为，对 田某某给予记过并调离工作岗位的处分。引发话题热度到达 高峰。9 月 22 日晚，针对“济南市市中区育英中学教师体罚 学生”事件，济南市教育局、市公安局、市妇联等部门成立 联合调查组，对此事件进行提级调查。9 因缺乏现场证据，未引发大范围关注，至 9 月 18 日 9 月 18 日晚，济南市市中区政府网站发布情况通报称：经市中区教 育和体育局调查核实，育英中学一年级班主任田某某因在班 级管理中对学生存在不当行为，对其作出记过处分并调离工 作岗位。随即引发舆论聚焦，19 日全网相关信息量达 2279 条。舆论爆发点：校园体罚近年来屡屡刺痛舆论神经，在未 成年保护意识不断加强的舆论环境下，教师对学生的肢体和 舆情高峰（9 月 19 日） 9 月 19 日晚，济南市市中区教育和体育局就育英中学教 师体罚学生事件发布通报，称当事教师田某某在学生管理过 程中存在师德失范行为，在开学两周内，存在对学生林某某 体罚的不当行为，已对该教师作出记过处分并调离岗位，并 对学校领导给予诫勉，责成学校向学生家长赔礼道歉。舆论 爆发点：官方通报内容认定教师田某某存在体罚学生行为， 明确了对涉事教师的处理决定，但部分观点认为处罚过轻，

激愤情绪被点燃，不仅激化了矛盾，还掀起了公众的不满。 刻意隐瞒事实真相，对网民诉求、社会情绪视而不见、 充耳不闻，只会导致舆情进一步发酵，把“小事件”拖成“大 舆情”。二、“高冷式”应对 舆情回应“翻车”，很多时候与“话术”不当有关。个 别地方和单位在回应网络舆情时姿态傲慢，缺乏与网民有效 沟通。有的甚至认为，“只要我们合法合规，网民也不能把 我们怎么样”。在这种姿态的“支配”下，很容易出现两种 倾向： 一种是把 受害 者“二次受伤”。这种做法不仅难以触达问题本质，更助长 了不当行为的气焰。 去年一起乘客怒怼乘务员餐车吃饭而引发争吵的事件， 在网上引起轩然大波。铁路方面很快作出回应，表示会对当 事列车员进行批评教育，并向乘客致歉。虽然态度极其诚恳， 但部分网民并不买账，因为乘客在怒气之下也说出了“服务 员没资格在餐车吃饭”等不当言论。不少网友认为“不是谁发视频谁就有理”。对此，有主流媒体发表评论称“处理矛

公行政执法证可能面临的严重后果。 二、上门劝删、挂掉电话等一连串不当应对足见“本 领恐慌” 当事件引发全网围观时，就已经脱离了“这个事情” 的本身，而是整个社会舆论对因这个事情而引出其他一系 列的问题，也就是说，这个时候再想通过上门劝阻删帖不 仅没有任何意义，反而还会“适得其反”，再加上工作人 员挂掉记者电话、沟通时表述不够规范严谨等一系列接二 连三的不当应对，所造成的舆论后果可想而知，这至少能 够

和小人物，以及强权与弱势矛盾、贫富分化、伦理道德和公平正义等问题或领域，因此其传播扩 散的动力也就更强。 二、次生舆情形成的影响因素 回应不及时或回应不当是直接原因。事件本身相关信息未被挖掘出来或一定 程度的知情不报，导致信息上的不透明，致使公众舆论情绪不满和积压。涉事主 体回应不当，如“不清楚”等敷衍或卸责之类言论也会招致舆论反感。次生舆情形 式丰富多样，伴随着众多受众意见的参与和对主体事件的深挖，各方的意见相互

民警以“违反治安法”施压无具体法律依据，涉嫌滥用职权； 与此观点相反的是，《环球时报》特约评论员、原总编辑胡 锡进认为“亮证女”的车牌号被公布，导致一系列信息骚扰， 警方上门调解是合理的，警察的出警和处理过程不存在不当 之处。 三、广西“亮证女”舆情中折射的问题 广西防城港“亮证女”事件从一起普通的乡村道路会车纠 纷演变为全国性舆情风暴，折射出以下问题： 程序正当性缺失与法治原则背离。事件中存在明显的程 vs 公权 力” 的对抗性叙事，人为制造了治理危机。 事件发生后：通报避重就轻，加剧舆论追问 官方通报虽然要素齐全，但在公众关切的核心疑点上避 重就轻。例如用“表述不够规范严谨”轻描淡写民警的不当言 行，用“未发现违法违规和程序失当行为”回避信息泄露的具体渠道。这种“技术性回应”而非“实质性回应” 的策略，难以 重建公众信任。对此，有律师希望防城港市调查组正面回应 “证件来源问题：执法证为何轻易落入非执法人员之手？”“信 息识别问题：报出对方住址，能仅凭‘亲戚邻里’解释？”“执 法应对问题：派出所是否充当‘协调者’角色过深？”等质疑。 五、舆情启示 正如人民论坛网文章所言，一起偶然的交通争议本是普 通民间纠纷，却因处置不当造成不良影响与社会误解。 舆情发生时，若相关部门主动公开事件全貌、涉事证件 性质来源及人员身份等关键信息，或可避免后续诸多猜测与 质疑。“亮证” 行为带有强烈权力符号暗示，极易触动公众对 “特权滥用”

师德师风建设的深度思考，网民们一方面支持学生举办导师行 为，另一方面也喜欢学校和有关部门对该事件进行公平调 查。具体如下： 一是有许多网民表示对举报学生的支持，认为他们勇敢 站出来揭露导师的不当行为，是维护自身权益的正义之举。 他们指出，导师作为学术引路人，应该以身作则，尊重并关 心学生，而不是利用职权欺压学生。 二是有网民对导师的行为表示强烈谴责。他们认为，该 导师的行为严重违背了教师职业道德，不仅损害了学生的身 制，对违 反职业道德的教师进行严肃处理，形成有效的约束机制。 三是关注研究生的权益和心理健康。学校应建立健全的 研究生培养机制，确保研究生能够在良好的学术环境中进行 学习和研究。对于受到导师不当行为影响的学生，学校应提 供必要的心理支持和帮助，确保他们的身心健康。同时，建 立有效的投诉和举报机制，鼓励学生积极维护自身权益，防 止类似事件再次发生。 四是加强与媒体的沟通合作。媒体是舆情传播的重要渠

校园与交通安全 砍杀学生等个人极端暴力犯罪；学生非正常死亡；消防、用电隐患；门 岗安保疏漏；校车超载、线路不合规；校门口交通拥堵与秩序管理不足 校园欺凌与学生 心理健康 欺凌视频曝光；校方处置偏轻或不当；干预缺位；心理危机事件；社会 对“保护未成年人”预期高 电子设备管理 禁止或放开手机、指定品牌、高价平板等使用管理问题，与“信息化教 学”叙事形成对冲 教育公平与区域 差异 特权干预招生与分班；城乡差距；师资与资源倾斜 数据真实性 就业率造假；竞赛获奖“凑数”；名师资源夸大；被核验“打脸”导致品牌 受损 师德师风与家校 关系 猥亵性侵；体罚、变相体罚；群内不当言行；家长被摊派任务、打卡； 收礼红包；截图、录音素材流传杀伤力大 教材教辅与课程 内容 错漏字；配图不当；价值导向争议；减负与增负矛盾 宿舍后勤与生活 体验 水电与卫生问题；设施老旧、缺陷；报修响应慢；价格—体验落差引发 “性价比”争议 公共卫生与应急

从舆情爆发到持续发酵，黄金应对期就在这样的 消极 ” 回应 中流失，最终让医院陷入被动局面。 二、医疗类舆情应对这三个误区千万不能犯 医疗行业因其特殊性，舆情应对本就难度更高。既涉 及公职人员形象，又关联公众健康信任，一旦回应不当， 很容易激化矛盾。此次湖南省人民医院的应对，就踩中了 “ ” 医疗类舆情的三个常见 雷区 。 误区一 迟回应+ “ ” 冷态度，放任舆情 野蛮生长 “ ” 网络时代的舆情传播速度堪比 人每日排查矛盾，比如窗口争执、患者投诉等，2 小时内同 “ ” 步至宣传部门，避免 现场矛盾变线上舆情 。 同时，要开展全员舆情培训，让医护人员尤其是管理 “ ” 干部明白 什么能说，什么不能说，怎么说 ，避免因个人 不当言论引发次生舆情。比如明确要求，舆情事件中所有 对外信息由宣传部门统一发布，个人不得私自回应。 “ ” “ ” 四、医疗舆情应对， 真诚 比 套路 更重要 8医疗行业与公众生活息息相关，公众对医院的信任建 “ ”“ ” 可怕的是用 回避 敷衍 的态度消耗公众信任。 此次事件中，如果医院能第一时间暂停涉事人员职务， 公开调查流程，及时回应耗材使用疑问，舆情热度大概率 “ 不会持续发酵。可惜的是，不当的应对让医院从 被动解 ” “ ” 释 变成了 主动挨骂 。 对所有医疗机构来说，都该从这场舆情中吸取教训。 “ ” 就是建立健全舆情应对机制，不是为了 应对舆论 ，而是 “ ” 为了更好地