1 / 7 百章舆情观察：西贝事件后建议企业一把手 进行舆情培训​ 近日，西贝舆情余波未散，贾国龙过往言论引发的争议 仍在舆论场流转，这起典型案例恰似一面镜子，折射出当下 企业“一把手”在舆情应对中的普遍困境。或困于信息茧房难 辨真实民意，或惑于情绪流量误判决策方向，或疏于专业认 知酿成舆论危机。百章舆情认为，西贝事件绝非孤例，而是 向所有企业敲响警钟。企业“一把手”开展系统性舆情和公关

突发事件网络舆情研究综述 来源： 新闻世界 作者：徐江 戴元溪等 导读 回顾 2009-2024 年研究突发事件网络舆情的文献，梳 理现有研究脉络，对现有的基础理论、研究方法和影响作 用进行系统总结。通过 CiteSpace 知识图谱软件进行分析， 运用可视图系统展现突发事件网络舆情研究的发文量年限 分布、研究热点关键词和研究热点时间变迁趋势。研究发 现，突发事件网络舆情的学科间的关联性有待加强、研究 2009 年至 2024 年国内学者对突发事件网络舆情研究的文 献资料，使用 CiteSpace 知识图谱软件作为工具进行可视图 的构建，系统分析过去不同领域和不同学者的研究内容和 成果，通过文献分析法对国内突发事件网络舆情的基础理 论、研究方法、影响作用三个方面的研究进展进行归纳和 总结，目的在于帮助学者更加了解突发事件网络舆情的研 究现状和发展趋势，为开展进一步的研究提供参考。 一、国内网络舆情研究文献统计概述 全文数据库。利用高级检索功能设置主题词为“网络舆情” AND“突发事件”OR 文献关键词为“网络舆情”AND“突 发事件”，来源类别为“中文核心”进行检索（检索时间 为 2009 年至 2024 年），最终检索出 536 篇中文文献。在 此基础上对已获取的文献进行进一步筛选和清洗，从样本 里剔除综述型和评述型文献、各年份期刊会议文献、与“网 络舆情”和“突发事件”无关的泛义词等，保证样本数据 的精确性和分析结果的准确性，最终得到

岁分别延迟至五十五周岁、五十八周岁。会议还批准了 《国务院关于渐进式延迟法定退休年龄的办法》，该办法 包含九条内容，不仅明确了延迟退休实行方案，还将基本 养老金最低缴费年限、最低退休年龄、特殊工种等提前退 休政策等进行调整。 二、数据分析 从舆情发展的时间趋势来看，9 月 13 日，《决定》发 布后迅速在各大社交平台引发高度关注，随后热度有所下 降。9 月 14 日，话题热度短暂回升后再度呈现下降趋势。从 从热门主体词云来看， 退休年龄 渐进式 养老金 等是网民讨论相关话题时的高频词汇。 三、舆论观点： 该消息引发境内微博、抖音等多平台媒体和网民的广 泛关注。综合来看，网民主要在微博平台进行讨论，此外，部分专家学者也在观察者网等平台进行分析解读。具 体情况如下： 一是认为延迟退休可更好应对我国老龄化以及人口变 化带来的挑战，有其实施必要性，民众应当支持并配合相 关政策的实行。 二是认为当下我国在社会福利、劳工权益保障等方面 再就业和养老保障、社交缴纳等问题。 四、分析研判综合来看，大量网民对延迟退休政策表示不满，并关 联我国社保制度、劳工权益等话题进行讨论。后续，针对 相关情况，建议从以下几方面开展引导工作： 一是通过官方媒体、权威学者，以及舆论场中意见领 袖作用，对政策进行正面分析解读，并在微博、抖音等多 渠道做好主流舆论引导，引导网民理性看待延迟退休政策 的必要性与合理性，为后续推行相关政策减少阻力。

忧情绪在居民群体中蔓延，大量居民通过网络平台集体发声 反对，进而引发社会各界关注，此时，这一事件就可能转化 为舆情。​ 二、管控过严：堵塞沟通渠道​ 在部分地区，当民众借助网络反映诸如基础设施建设滞 后，如老旧小区多年未进行改造，水电设施老化严重影响生 活；教育医疗资源分配不均，偏远地区学校师资匮乏、教学 设施简陋，群众看病难、看病贵等民生问题时，一些相关部 门却采取了删帖、限制发言等简单粗暴的管控手段。这种做 等不当处理方式，导致群众对政府失去信任，进而引发群体 性抗议活动，严重影响了社会秩序与政府形象。政府失去了 通过网络这一便捷渠道了解民情、引导民情、疏导民情的绝 佳机会，无法依据民众的意见对政策进行调整优化，对工作 进行改进完善，这无疑不利于社会的长治久安与和谐发展。 三、放纵不管：引发舆情危机​ 互联网具有开放性和传播的快速性，这使得信息能够在 瞬间跨越地域界限，广泛扩散。若对网络上反映民声、民情、 群众在网络上表达的不满情绪未予重视，未及时进行沟通解 释与问题解决，导致负面情绪持续发酵，最终演变为大规模 的抗议活动，对社会和谐造成极大冲击。​ 四、平衡之策：实现有效管理​ （一）建立健全舆情监测与分析机制​ 政府应充分借助技术手段，构建起全方位、实时性的舆 情监测体系。利用大数据分析、人工智能算法等先进技术， 对网络上关于民声、民情、民生的海量信息进行实时抓取、 汇总与筛选。通过对信息传播路径、热度趋势、情感倾向等

眼但属于内部资料的科研动态、专家通讯录、会议纪要等。 第三，间谍活动针对社科、外语类学生。伪装成“智库 研究员”或“跨国公司 HR”，以“了解中国社会心态”“完成文化课题”为名，安排其对特定政府部门、社会群体进行“田 野调查”，实则刺探我方社会治理的敏感信息与薄弱环节。 三、间谍战线延伸从“高等学府”到“基础教育”的长 期投资 更令人警惕的是，渗透的魔爪已伸向心智尚未成熟的低 龄群体。据网民反馈，一些境外机构以“国际青少年夏令营” “三步走”套路，在教育领域表现得尤为突出。首先进行议 程植入。他们通过境外 NGO、基金会等“白手套”，资助境内高校特定课题组或研究中心，围绕其预设议题（如我国的能 源政策、环境标准、人权状况等）发布所谓“独立学术报告”， 制造符合其利益的政策议程。 接着进行舆论放大。他们联动合作媒体与网络大 V，将 上述“学术成果”包装成“专家观点”进行病毒式传播，并 通过举办学术研讨会、讲座等形式，在知识分子与青年学生 生 中扩大影响，形成对官方政策的舆论压力。 最后进行政策渗透。长期影响甚至拉拢、腐蚀相关领域 的专家学者，使其在为国家建言献策或参与政策制定的过程 中，不自觉地采纳或推行有利于境外的方案，最终形成“学 术资助—舆论造势—政策渗透”的隐蔽闭环。 六、网络空间里的“历史虚无主义”与“毒教材” 来源：网络 网络空间，则成为对教育系统进行“认知操控”成本最低、效率最高的战场。 他们伪装交流，实则刺探。央视披露，境外间谍伪装成

布通报，就该事件进行初步回应，称已对涉案人员采取刑事 强制措施，再度引发舆论热议。回应内容聚焦网民诉求，有效缓解网民负面情绪 从回应的内容来看，该通报对网民关注的“是否涉嫌强 奸”“是否涉嫌拐卖妇女”“是否涉嫌非法拘禁”等问题分 别进行了回应，有效缓解了网民的负面情绪。抖音、微博等 平台大量网民对官方介入调查感到兴奋，呼吁有关部门严查 事实真相，并对其中涉及的违法犯罪行为进行惩治，如有网 复的风险。后续，地方有关部门应当继续完善相关工作，防 止不信任的情绪充斥舆论空间。一方面，后续仍需及时对调 查情况进行通报，把控舆情处置节奏，尤其对初次通报中提 及“仍在深入调查”的问题，以及网民新的关注焦点，如“涉 事女子在无身份情况下其子如何上户”“当地有关部门是否 存在渎职”等进行详细回应，并给出相应的处置措施，形成 舆情处置的完整闭环。如此方能通过有理有据的回应平息舆 论风波，有效维护地方政府公信力。另一方面，后续通报的

其灵活多变的语言使用方式能够给人带来新奇有趣 的审美体验。一般分为三种类型：1.一般网络用语。主要以 象形、谐音、比喻、缩写等方式表达某种特定意义的语汇， 也包括人们在网络沟通中使用字母、数字等符号进行简化表 达的形式。2.网民自创、流传甚广的网络俏皮话。3.与社会 公共事件相关的网络流行语[1]。 我们探讨的“吃瓜群众”与之前流行的“打酱油”“俯卧撑” 同属于第三类，它们诞生于时事热点事件，并且被赋予了与 语在带来时尚新鲜感的同时，折射出了社会大众的内心感受。 一旦出现便会引起网民们的高度关注，并且极尽所能地在各 种交际环境中寻找甚至自创条件以实现流行语的成功使用。 这种高频的使用方式促使其不断进行扩散，飞速提高着自身 语言影响力。 “吃瓜群众”从某个网友回帖中的偶然出现，扩大到全网 爆炸式地频繁应用，2016 年《咬文嚼字》公布的十大流行语 也将该词收录其中，流行程度可见一斑。 “ 瓜群众”语义不断扩大化的情况下，应该根据不同语境下所指 代的对象进行相对应的翻译[3]。蒋媛春（2017）则从青少年 群体使用的情况入手，发现“吃瓜群众”在自称时为青少年营 造出“主观上不能”或“客观上不是”能够对事物有所担当的责 任人的语用效果，这是正处于成长阶段的青少年群体对于自 我的不确定性时所采取的言语保护措施[4]。这些研究之中虽 可窥视出“吃瓜群众”的一些具体使用情况，但对其进行完整 分析的研究还是较为单薄。

社交媒体提供了关注 (收听 ) 、转发、评论、回复、 私信、对话、邮件分享等互动功能，微博还可以通过“@” 提醒和转发来实现各种形式互动。社交媒体的信息传播，就 像被吹开的蒲公英，向不同的方向进行扩散，最后信息会去 适应用户的需求，落到最合适的土地上。在社交媒体出现之 前，无论是传统媒体还是门户网站，信息传播都是单向且一 步即止的。社交媒体的关系链打通了人际传播的快捷渠道， 只需要一 吹开的蒲公英，向不同的方向扩散，用户也会根据自己的兴 趣对其选择性接受。 随着社交媒体影响越来越大，每个用户都可以成为信息 源头。信息从一个用户账号发出后，多个其他用户账号转发， 以其他用户账号为中心再次进行转发，然后四散扩散。根据扩散速度会分为第一圈层、第二圈层和第三圈层等。这种蒲 公英式放射状传播模式，能有效利用转发优势扩大信息覆盖， 加速信息传播速度和广度。当社交媒体用户转发积累到某个 点的时候（一般来说 公英式传播力。 2010 年，美国一次基于人口统计学方法的调查指出，F acebook、LinkedIn 和 twitter 的用户平均社会关系数目分别为 648、786 和 838。在社交媒体进行信息传播，利用用户自身关系链的影响会辐射到更多受众。这其中，微博类社交媒体 的弱关系链将蒲公英效应发挥到极致。微博的关系链较为开 放，信息依托关系链传播，而不会被关系链封闭住，用户很 容易找到

人”。 站在他们的角度，倾听他们的声音，真诚回应他们的关切。 如一所小学被曝光食堂食品安全问题，家长和公众对此表示担忧。学校尊重家长和学生对意见，立即停止了食堂的运营，并邀请第三方 食品安全机构进行检测。 同时，学校通过家长会和学校网站公布了检测结果，并解释了采取的 改进措施。 通过沟通，学校有效地缓解了家长的担忧，并强化了对食品安全的重 视。 四要行动迅速，做“闪电侠” 互联网时代，信息跑得比兔子还快。 间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争 将负面影响降到最小。 拖延只会让问题像滚雪球一样越滚越大。 如一名教师在课堂上的不当行为被学生录像并上传到网络，引起了公 众的愤怒。 学校立即对涉事教师进行了停职处理，并启动了内部调查。 学校通过新闻发布会向公众说明了事件的严重性，并承诺将采取严厉 的纪律措施。 学校的迅速和坚决行动得到了公众的认可，减少了对学校的负面影响。 五要稳定预期，做“定 得不到稳定的预期，舆情就容易升级。 要做好统筹协调，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统 一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。 如果有变化，应公开坦诚说明原因。 对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题，如果只是简 单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自 然很难满意。 应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。 如有所学校

演进史诗。从远古时期语言的诞生，到现在人工智能的 崛起，每一次媒介变革都深刻地改变了传播格局与人类 社会的面貌，推动着人类文明不断向前发展。 媒介是人与人之间发生关系的介质或工具，传播是 人与人之间通过媒介所进行的、有目的的信息传递活动， 这两者密不可分。人类每一次传播革命或媒介革命，都 是人类意识的升华与延伸。 语言是嘴巴的延伸，文字是眼睛的延伸，广播是耳 朵的延伸，电视是耳朵和眼睛的延伸，互联网 外，语言 传播在信息的准确性和完整性方面也容易出现问题。在 口口相传的过程中，信息很容易受到传播者主观因素的 影响而发生失真。传播者可能会因为记忆偏差、理解错 误、个人情感等因素，对原始信息进行有意或无意的修 改、遗漏或夸大。在传播一个故事时，不同的人讲述可 能会出现情节上的差异，随着传播环节的增多，信息与原始内容的偏差可能会越来越大。这就导致语言传播在 传递复杂、精确的信息时，可靠性相对较低。 的质量得到提高，生产成本降低，为纸质书籍的普及奠 定了基础。在唐代，雕版印刷术的发明进一步推动了纸 质书籍的发展。雕版印刷术是将文字或图案雕刻在木板 上，然后涂上墨汁，再将纸张覆盖在木板上进行印刷。 宋代是中国古代印刷业的黄金时期，活字印刷术的发明 更是印刷史上的一次重大革命。在这一时期，各种经典 著作、文学作品、历史书籍等大量印刷发行，促进了文 化的繁荣和知识的传播。《资治通鉴》《全唐诗》等大